دانلود متن فارسی استاندارد ایزو ۱۰۰۰۱ ویرایش ۲۰۱۸ ( ISO 10001:2018 ) – استاندارد رضایت مشتری

نیاز به مشاوره دارید؟ با ما تماس بگیرید...

۰۲۳-۳۶۶۵۰ (۳۰ خط) ۰۲۳-۳۳۴۴۴۸۱۴

مشاوره رایگان

سفارش گواهینامه ایزو

متن فارسی استاندارد ISO 10001 ویرایش ۲۰۱۸ ( ISO 10001:2018 )

حفظ سطح بالایی از رضایت مشتری برای بسیاری از سازمان ها چالش بززرگی است.یک راه برای روبرو شدن با این چالش استقرار و بهره برداری از آیین کار رضایت مشتری است. آیین کار رضایت مشتری متشکل از وعده ها و تمهیدات مرتبط است که مواردی مانند تحویل کالا و خدمت، برگشت های کالا، نحوه عمل در خصوص اطلاعات شخصی مشتریان، آگهی کردن و احکامی در خصوص اوصاف خاصی از یک کالا و خدمت یا عملکرد آن (مثال ها در پیوست الف ارائه شده است) را مطرح می کند. آیین کار رضایت مشتری می تواند بخشی از رویکردی اثربخش برای مدیریت شکایت ها باشد. این امر دربر گیرنده موارد زیر است:

الف- پیشگیری از شکایت ها به  وسیله استفاده از یک آیین کار رضایت مشتری اجرایی مناسب.

ب- رسیدگی به شکایت های درونی، برای نمونه وقتی که بیانیه های نارضایتی دریافت می شود.

پ- حل و فصل اختلافات برون سازمانی، وضعیت هایی که در آن شکایت ها را نتوان به شکلی رضایت بخش در درون سازمان حل و فصل کرد.

این استاندارد در کمک به سازمان برای تعیین این که تمهیدات آیین کار در خصوص رضایت مشتریان، نیازها و خواسته های مشتری را برآورده می کند و اینکه توجه به رضایت مشتری در آیین کار، دقیق بوده و گمراه کننده نباشد، راهنمایی را فراهم می نماید. استفاده از آن می تواند:

• روش های منصفانه معامله و اعتماد مشتری در سازمان را افزایش دهد.
• درک مشتری را از آنچه که می شود از سازمان در مورد کالاها و خدمات و روابطش با مشتریان انتظار داشت، بهبود دهد و در نتیجه اعمال سوء تفاهم ها و شکایت ها کاهش می یابد.
• نیاز به مقررات جدیدی برای جهت دادن به رفتار سازمان در مورد مشتریان را بالقوه کاهش می دهد.

تمرکز این استاندارد، رضایت مندی افراد یا سازمان هایی است که می توانند کالا یا خدمتی را از سازمانی دولتی یا خصوصی دریافت نمایند.

مفاهیم اصلی ISO 10001:2018

۱. کدهای رفتار و اصول اخلاقی: این کدها دستورالعمل‌هایی هستند که سازمان‌ها را در نحوه تعامل با مشتریان، ارائه خدمات و مدیریت شکایات هدایت می‌کنند. این اصول به‌طور خاص باید با نیازها و انتظارات مشتریان هم‌راستا باشد.

۲. رضایت مشتری: یکی از مهم‌ترین اهداف این استاندارد، بهبود رضایت مشتری از طریق تعاملات منظم و مؤثر است. این تعاملات باید شفاف، قابل پیش‌بینی و بر اساس اصول اخلاقی باشد.

۳. مشارکت کارکنان: موفقیت در اجرای ISO 10001 نیازمند مشارکت همه‌جانبه کارکنان است. این کارکنان باید آموزش‌های لازم را برای ارتباط مؤثر با مشتریان دریافت کنند.

۴. بازخورد و شکایات: سیستم‌های دریافت و رسیدگی به شکایات و بازخوردها از دیگر بخش‌های مهم این استاندارد هستند. سازمان‌ها باید راهکارهایی برای جمع‌آوری و تحلیل بازخوردها و شکایات مشتریان طراحی کنند تا از این طریق به بهبود خدمات خود دست یابند.

فواید پیاده‌سازی ISO 10001

۱. ارتقای رضایت مشتری: با استفاده از این استاندارد، سازمان‌ها می‌توانند رضایت مشتریان را به‌طور مؤثرتری جلب کنند و ارتباطات بهتری با آن‌ها برقرار نمایند.

۲. بهبود اعتبار و اعتماد به برند: سازمان‌هایی که این استاندارد را رعایت می‌کنند، به‌عنوان شرکت‌های متعهد به اخلاق و کیفیت شناخته می‌شوند، که موجب افزایش اعتماد مشتریان به برند آن‌ها می‌شود.

۳. افزایش رقابت‌پذیری: سازمان‌هایی که به کیفیت خدمات خود توجه ویژه‌ای دارند و از استانداردهای بین‌المللی پیروی می‌کنند، می‌توانند در بازار رقابتی به‌راحتی موفق شوند.

۴. کاهش هزینه‌ها: به‌دلیل بهبود مستمر فرآیندها و کاهش مشکلات ناشی از شکایات مشتریان، سازمان‌ها می‌توانند هزینه‌های خود را کاهش دهند.

دانلود متن فارسی استاندارد ایزو ۱۰۰۰۱ ویرایش ۲۰۱۸