متن فارسی استاندارد ISO 10001 ویرایش ۲۰۱۸ ( ISO 10001:2018 )

حفظ سطح بالایی از رضایت مشتری برای بسیاری از سازمان ها چالش بززرگی است.یک راه برای روبرو شدن با این چالش استقرار و بهره برداری از آیین کار رضایت مشتری است. آیین کار رضایت مشتری متشکل از وعده ها و تمهیدات مرتبط است که مواردی مانند تحویل کالا و خدمت، برگشت های کالا، نحوه عمل در خصوص اطلاعات شخصی مشتریان، آگهی کردن و احکامی در خصوص اوصاف خاصی از یک کالا و خدمت یا عملکرد آن (مثال ها در پیوست الف ارائه شده است) را مطرح می کند. آیین کار رضایت مشتری می تواند بخشی از رویکردی اثربخش برای مدیریت شکایت ها باشد. این امر دربر گیرنده موارد زیر است:

الف- پیشگیری از شکایت ها به  وسیله استفاده از یک آیین کار رضایت مشتری اجرایی مناسب.

ب- رسیدگی به شکایت های درونی، برای نمونه وقتی که بیانیه های نارضایتی دریافت می شود.

پ- حل و فصل اختلافات برون سازمانی، وضعیت هایی که در آن شکایت ها را نتوان به شکلی رضایت بخش در درون سازمان حل و فصل کرد.

این استاندارد در کمک به سازمان برای تعیین این که تمهیدات آیین کار در خصوص رضایت مشتریان، نیازها و خواسته های مشتری را برآورده می کند و اینکه توجه به رضایت مشتری در آیین کار، دقیق بوده و گمراه کننده نباشد، راهنمایی را فراهم می نماید. استفاده از آن می تواند:

• روش های منصفانه معامله و اعتماد مشتری در سازمان را افزایش دهد.
• درک مشتری را از آنچه که می شود از سازمان در مورد کالاها و خدمات و روابطش با مشتریان انتظار داشت، بهبود دهد و در نتیجه اعمال سوء تفاهم ها و شکایت ها کاهش می یابد.
• نیاز به مقررات جدیدی برای جهت دادن به رفتار سازمان در مورد مشتریان را بالقوه کاهش می دهد.

تمرکز این استاندارد، رضایت مندی افراد یا سازمان هایی است که می توانند کالا یا خدمتی را از سازمانی دولتی یا خصوصی دریافت نمایند.

از لینک زیر می توانید متن فارسی استاندارد ISO 10001 ویرایش ۲۰۱۸ ( ISO 10001:2018 ) را دانلود نمایید :