دانلود متن فارسی استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲ ویرایش ۲۰۱۸ ( ISO 10002:2018 ) – استاندارد رسیدگی به شکایات مشتری
متن فارسی استاندارد ISO 10002 ویرایش ۲۰۱۸ ( ISO 10002:2018 )
این استاندارد، راهنمایی هایی را برای برنامه ریزی، طراحی، توسعه، بهره برداری، نگهداری و بهبود فرآیند رسیدگی اثربخش و کارا به شکایت ها برای همه نوع فعالیت های تجاری و غیرتجاری، از جمله فعالیت های مرتبط با تجارت الکترونیک فراهم می آورد. منظور از تدوین این استاندارد، تامین منافع سازمان و مشتریان، شاکیان و دیگر طرف های ذینفع مرتبط می باشد.
اطلاعات به دست آمده از فرآیند رسیدگی به شکایت ها می تواند منجر به بهبود کالاها، خدمات و فرآیندها شود و در صورتی که شکایت ها به درستی رسیدگی شود، می تواند اعتبار سازمان را صرف نظر از اندازه، موقعیت و نوع فعالیت بهبود بخشد. در بازار جهانی، ارزش استفاده از استاندارد زمانی آشکارتر می شود که از رفتار یکسان با شکایت ها اطمینان حاصل گردد.
فرآیند اثربخش و کارای رسیدگی به شکایت ها نیازهای و انتظارات تامین کنندگان و دریافت کنندگان کالاها و خدمات را منعکس می کند.
رسیدگی به شکایت ها به واسطه فرآیند توصیف شده در این استاندارد می تواند رضایت مشتری را افزایش دهد. تشویق مشتری به ارائه بازخورد، از جمله ابراز شکایت در صورتی که مشتری ناراضی باشد، می تواند فرصت هایی را در جهت حفظ وفاداری مشتری و تایید او فراهم آورد و رقابت پذیری داخلی و بین المللی را افزایش بخشد.
اجرای فرآیند ارائه شده در این استاندارد می تواند:
- فرآیندی باز و پاسخگو برای رسیدگی به شکایات در اختیار شاکی قرار دهد.
- توانایی سازمان را در رفع نارضایتی به شیوه ای یکنواخت، نظام مند و پاسخگو افزایش دهد تا رضایت شاکی و سازمان را فراهم نماید.
- توانایی سازمان در شناسایی روندها، موارد از قلم افتاده شکایت و بهبود عملیات سازمان را افزایش بخشد.
- سازمان را در ایجاد رویکرد مشتری مدار برای رفع شکایت ها و تشویق کارکنان در بهبود مهارت ها بر کارشان با مشتریان یاری دهد.
- مبنایی برای بازمگری و تحلیل مستمر فرآیند رسیدگی به شکایات ها، رفع شکایات ها و بهبودهای انجام شده در فرآیند را فراهم آورد.
سازمان ها می توانند فرآیند رسیدگی به شکایات ها را همراه با آیین کار رضایت مشتری و فرآیندهای رفع اختلاف برون سازمانی مورد بهره برداری قرار دهند.
تمرکز اصلی این استاندارد، رضایت افراد یا سازمان های دریافت کننده کالا یا خدمتی از یک سازمان دولتی یا خصوصی است.
از لینک زیر می توانید متن فارسی استاندارد ISO 10002 ویرایش ۲۰۱۸ ( ISO 10002:2018 ) را دانلود نمایید :
