دانلود متن فارسی استاندارد ایزو ۱۰۰۰۴ ویرایش ۲۰۱۸ ( ISO 10004:2018 ) – استاندارد رضایت مشتری

iso-10004-2018

متن فارسی استاندارد ISO 10004 ویرایش ۲۰۱۸ ( ISO 10004:2018 )

یکی از عناصر کلیدی موفقیت در هر سازمان، رضایت مشتری از سازمان،خدمات و محصولات آن می باشد. بنابراین ضروری است که رضایت مشتری، پایش و مورد سنجش قرار بگیرد.

اطلاعاتی که از طریق پایش و سنجش رضایت مشتری به دست می آید، می تواند به شناسایی فرصت هایی برای بهبود راهبردها،کالاها، خدمات، فرآیندها و ویژگی های سازمان که از نظر مشتری با ارزش هستند، کمک نماید که این خود در راستای اهداف سازمانی می باشد.چنین بهبودهایی می تواند اعتماد مشتری را مستحکم نماید و باعث فوائد دیگری گردد.

استاندارد ایزو ۱۰۰۰۴ سازمان ها را در برقراری فرآیندهای موثر برای پایش و سنجش رضایت مشتری راهنمایی می کند.

هدف و دامنه کاربرد

هدف از تدوین این استاندارد، ارائه راهنمایی هایی در خصوص تعریف و اجرای فرآیند پایش و سنجش رضایت مشتری است.

این استاندارد برای هر سازمانی صرف نظر از نوع، اندازه، کالا و خدمات مورد ارائه آن ها کاربرد فراوانی دارد.تمرکز این استاندارد بر مشتریان خارج از سازمان است.

مفهوم رضایت مشتری

رضایت مشتری به فاصله بین انتظارات مشتری و تلقی او از کالا یا خدمت تحویل داده شده توسط سازمان، و جنبه های مربوط به خود سازمان تعیین می شود.

سازمان برای دستیابی به رضایت مشتری، بهتر است ابتدا انتظارات مشتری را درک نماید.این انتظارات ممکن است تصریحی یا قطعی باشد، یا با جزئیات کامل بیان نشده باشد.

انتظارات مشتری، آن گونه که توسط سازمان درک شده است، مبنای اولیه کالاها یا خدماتی را شکل می دهد که متعاقبا طرح ریزی و تحویل می گردد.

بیشتر بخوانید:  مدیریت انرژی کسب و کار خود را با ایزو 50004 جدید (ISO 50004:2020) بهبود دهید!

میزانی که کالا یا خدمت و دیگر جنبه های سازمانی مورد ملاحظه، بر اساس تلقی مشتری، انتظارات را برآورده می کند یا از آن فراتر می رود، درجه رضایت مشتری را تعیین می کند.

تمایز قائل شدن بین دیدگاه سازمان نسبت به کیفیت کالا و خدمت ارائه شده و تلقی مشتری از کالا یا خدمت و دیگر جنبه های سازمان ارائه شده مهم است، زیرا تلقی مشتری رضایت او را جهت می دهد. ارتباط بین دیدگاه های سازمان و مشتری در خصوص کیفیت به وسیله مدل مفهومی رضایت مشتری  که در پیوست ب ارائه شده، بیشتر توضیح داده شده است.

از آنجا که رضایت مشتری می تواند تغییر کند، توصیه می شود سازمان فرآیندهایی جهت پایش و سنجش منظم رضایت مشتری تبیین نماید.

از لینک زیر می توانید متن فارسی استاندارد ایزو ۱۰۰۰۴ ویرایش ۲۰۱۸ ( ISO 10004:2018 ) را دانلود نمایید :

نیاز به مشاوره دارید؟ با ما تماس بگیرید...

تماس با ایزوسیستم ۳۳۳۳۹۱۲۱-۰۲۳ و ۳۳۳۳۹۱۲۰-۰۲۳

ایزوسیستم برترین مرکز صدور مدارک بین المللی ایزو و دارنده مجوز سازمان صنعت، معدن و تجارت می باشد.

هشدار: مراقب نیش مراکز بدون مجوز رسمی در حوزه ی خدمات مشاوره و صدور گواهینامه های ایزو باشید!