آشنایی با سری استانداردهای ایزو رضایتمندی مشتری ( ایزو ۱۰۰۰۱ ، ایزو ۱۰۰۰۲ ، ایزو ۱۰۰۰۳ و ایزو ۱۰۰۰۴ )

این مقاله به صورت اختصاصی توسط تیم فنی ایزوسیستم آماده شده است، هرگونه بهره برداری بدون ذکر نام و آدرس منبع شرعا و قانونا ممنوع می باشد.

فهرست مطالب

آشنایی با سری استانداردهای رضایتمندی مشتریان ( ایزو ۱۰۰۰۱ ، ایزو ۱۰۰۰۲ ، ایزو ۱۰۰۰۳ و ایزو ۱۰۰۰۴ ) :

سری استانداردهای رضایتمندی مشتری جزو معروف ترین استانداردهای راهنمای ایزو هستند. این سری استانداردها بر مبنای استاندارد مدیریت کیفیت نگارش شده اند و هدف از تدوین آن ها دستیابی هر چه بهتر به مدیریت، پایش و افزایش رضایتمندی مشتریان سازمان ها و شرکت هاست.

در بین این ۴ استاندارد ایزو راهنمای رضایتمندی مشتریان، استاندارد ایزو ۱۰۰۰۴ ( استاندارد مدیریت رضایتمندی مشتریان: پایش و اندازه گیری رضایت ) و ایزو ۱۰۰۰۲ ( استاندارد رضایتمندی مشتریان : مدیریت شکایات مشتریان ) دارای محبوبیت بیشتری در سازمان ها هستند.

با توجه به اینکه در سال ۲۰۱۸ ورژن جدید هر ۴ استاندارد راهنمای ISO 10001 ، ISO 10002 ، ISO 10003 و ISO 10004 منشتر شد تصمیم گرفتیم توضیحات مبسوطی در مورد این سری استانداردهای راهنما به علاقمندان ارائه کنیم.

آشنایی با استاندارد ایزو ۱۰۰۰۱

این سند رهنمودهایی برای برنامه‌ریزی، طراحی، توسعه، پیاده‌سازی، نگهداری و بهبود کدهای رضایت مشتری ارایه می‌دهد.

این سند برای کدهای مربوط به محصول و خدمات حاوی وعده‌های داده‌شده به مشتریان توسط یک سازمان در ارتباط با رفتار آن قابل‌استفاده است. این مقررات مربوطه با هدف افزایش رضایت مشتری صورت‌گرفته است.

نکته در تمام این سند، عبارت “ محصول “ و “ خدمات “ به خروجی‌های یک سازمان که برای آن مورد نیاز است و یا مورد نیاز مشتری است اشاره دارد.

این سند برای استفاده هر سازمان بدون در نظر گرفتن نوع یا اندازه آن، یا محصولات و خدماتی که آن فراهم می‌کند.

این سند محتوای اصلی کده‌ای رضایت مشتری رفتاری را تجویز نمی‌کند، و نه به انواع دیگر کدها مربوط می‌شود، مانند آن‌هایی که مربوط به تعامل بین یک سازمان و پرسنل آن، یا بین یک سازمان و تامین کنندگان آن هستند.

اصول راهنمای استاندارد ایزو ۱۰۰۰۱ عبارتند از :

تعهد برای کدهای رفتاری
ظرفیت کافی سازمان برای توسعه و اجرای کد رفتاری
شفافیت نسبت به مشتریان، کارمندان و سایر گروه‌های ذی‌نفع
قابلیت دسترسی به کد که به راحتی یافت می‌شود و قابل‌استفاده است.
پاسخگویی سازمان در ارتباط با نیازهای مشتریان و سایر گروه‌های ذی‌نفع
دقت کد، نباید گمراه‌کننده، شفاف و قانونی باشد.
وظایف خود را واگذار کنید
بهبود مستمر اثربخشی و کارایی این کد.
هدف استاندارد: در کنار حمایت از رضایت مشتری قرار دارد.
برای حمایت از شیوه‌های کاری منصفانه،
تا درک مشتری را بهبود بخشد
قابل کاربرد برای تمام سازمان ها

مزایای استاندارد ایزو ۱۰۰۰۱:

اعتماد به نفس مشتریان در سازمان را تقویت می‌کند.
به حداقل رساندن سوتفاهم و شکایت
شناسایی گرایش‌ها و در نتیجه از بین بردن دلایل شکایت و شکایت
رفتار مشتری محو قرار میگیرد
توسعه و بهبود مهارت‌های کارکنان در بخش مراقبت از مشتری

آشنایی با استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲

این استاندارد به رسیدگی به شکایات مشتریان می پردازد.
با این استاندارد می توانید مدیریت شکایات مشتری پرداخته و به طور موثر شانس بیشتری برای برآورده کردن انتظارات آنها نیز داشته باشید. با الزامات ایزو ۱۰۰۰۲ شما به سرعت می توانید شکایات مشتری را به رضایت مشتری تبدیل کنید – به ویژه هنگامی که مدیریت شکایات را به عنوان یک فرصت برای بهبود آنچه که صورت گرفته و نحوه انجام آن انجام می دهید. سیستم مدیریت شکایات مشتری یک ضرورت اساسی برای هر کسب و کار است به ویژه کسب و کارهایی است که می خواهند موفق شوند و باقی بمانند.

مزایای مدیریت شکایت مشتری چیست؟

دستیابی به کارایی عملیاتی برای شناسایی روند و علل شکایات
با اتخاذ یک رویکرد متمرکز بر مشتری، شکایات بیشتری را حل کنید
مشارکت کارکنان با فرصت های آموزش جدید خدمات مشتری
ادغام ISO 10002 با ایزو ۹۰۰۱ برای بهبود بهره وری کلی
نظارت و به طور مداوم فرآیند رسیدگی شکایات خود را بهبود بخشید

سیستم های خود را ادغام کنید

ایزو ۱۰۰۰۲ تنها به عنوان یک سیستم مدیریت واحد در کسب و کار شما باقی خواهد ماند. همچنین می تواند با سایر سیستم های مدیریتی که مورد نیاز مشابه، به ویژه مدیریت کیفیت ISO 9001، هماهنگ باشد. شما می توانید از سیستم مدیریت شکایات ISO 10002 خود برای مدیریت کیفیت در کسب و کار خود یا بالعکس استفاده کنید.

آشنایی با استاندارد ایزو ۱۰۰۰۳

این سند دستورالعمل هایی را برای یک سازمان برای برنامه ریزی، طراحی، توسعه، اجرا، حفظ و بهبود پروسه حل و فصل موثر و کارآمد اختلافات برای شکایات ارائه می دهد که توسط سازمان حل نشده است.

این سند قابل اجراست برای:

شکایات مربوط به محصولات و خدمات سازمان، پروسه رسیدگی به شکایات و یا پروسه حل اختلاف؛
حل و فصل اختلافات ناشی از فعالیت های داخلی و بین المللی، از جمله تجارت الکترونیک.

این سند برای استفاده توسط هر سازمان بدون در نظر گرفتن نوع یا اندازه آن، یا محصولات و خدماتی که ارائه می دهد، در نظر گرفته شده است و با موارد زیر مرتبط است:

راهنمایی در تعیین زمان و چگونگی سازمان ها می تواند در حل منازعه شرکت کنند
راهنمایی در انتخاب ارائه دهندگان و استفاده از خدمات آنها؛
دخالت مدیریت در تعهد و حل و فصل اختلاف و استقرار منابع کافی در سازمان؛
ملزومات برای حل اختلاف منصفانه، مناسب، شفاف و در دسترس؛
راهنمایی در مدیریت مشارکت سازمان در حل اختلاف؛
نظارت، ارزیابی و بهبود روند حل اختلافات.

این سند برای حل انواع اختلافات مانند اختلافات اشتغال استفاده نمی شود. این استانداد برای اختلافات داخلی در سازمان کاربرد نداشته و صرفا برای حل و مدیریت اختلافات با مشتریان است.

آشنایی با استاندراد ایزو ۱۰۰۰۴

ISO 10004 راهنمایی های لاز م برای اجرای فرآیندهای نظارت و ارزیابی رضایت مشتری ارائه می دهد. ISO 10004 برای استفاده در سازمان ها بدون در نظر گرفتن نوع، اندازه یا محصول ارائه شده است. تمرکز ISO 10004 بر روی مشتریان خارج از سازمان است.

مزایای اجرای استاندارد ISO 10004 :

اطلاعات مربوط به انتظارات جدید را دریافت کنید
حل شکایات مشتریان
شناسایی روند و در نتیجه از بین بردن علل شکایت
رویکرد متمرکز برای حل شکایات
تشویق پرسنل به بهبود مهارت های خود در کار با مشتریان
شناسایی انتظارات مشتری

اخذ و گرفتن سری گواهینامه های رضایتمندی مشتریان ایزو ۱۰۰۰۱، ایزو ۱۰۰۰۲ ، ایزو ۱۰۰۰۳ و ایزو ۱۰۰۰۴

در صورتی که مایلید گواهینامه معتبر سری استانداردهای رضایتمندی مشتریان نظیر ISO 10001 ، ISO 10002 ، ISO 10003 ، ISO 10004 را دریافت کنید. فرم درخواست گواهینامه ایزو را تکمیل کنید تا کارشناسان ایزوسیستم با شما تماس بگیرند.