درک نیازها و انتظارات طرفین ذینفع در استاندارد ISO 9001:2015

این مقاله به صورت اختصاصی توسط تیم فنی ایزوسیستم آماده شده است، هرگونه بهره برداری بدون ذکر نام و آدرس منبع شرعا و قانونا ممنوع می باشد.

فهرست مطالب

درک نیازها و انتظارات طرفین ذینفع در استاندارد ISO 9001:2015

نیازمندی های جدیدی برای سیستم مدیریت کیفیت شما (QMS) در ISO 9001: 2015 وجود دارد و آن درک نیازها و انتظارات طرفین ذینفع است، اما این موضوع چه معنایی دارد و چگونه می توانید این کار را انجام دهید؟ در اینجا یک فرایند سه مرحله ای وجود دارد که به شما در هدایت این نیاز کمک می کند.

۱- طرفین ذینفع و مرتبط با شما چه کسانی هستند؟

اولین گام این است که نگاه کنید به اینکه چه کسانی طرفین ذینفع شما هستند، به این معنی که چه افراد یا سازمان هایی بر توانایی شما برای ارائه محصولات و خدماتی که به طور مداوم نیازهای مشتریان شما و الزامات قانونی را برآورده می کنند، تاثیر می گذارند. لیستی از ذینفعان که می توانند بر تولیدات یا خدماتتان تاثیر داشته باشند بنویسید؛ مانند مشتریان، تامین کنندگان، سازمان های دولتی، سازمان های غیر دولتی، کارکنان، سهامداران و غیره.

هنگامی که شما این لیست را دارید، لیستی از افراد یا سازمان هایی که فکر می کنید بر توانایی شما برای ارائه محصولات و خدمات شما تأثیر می گذارند، می توانید تعیین کنید که کدام طرفین مربوط و تاثیرگذار بر روی سیستم مدیریت کیفیت شما هستند. به عنوان مثال، یک شرکت غیر دولتی که درخواست برای بهبود ایمنی در تجهیزات هاکی دارد ، اگر شما کلاه ایمنی هاکی تولید میکنید نه لزوما چوب اسکی، می تواند یکی از طرفین ذینفع و خواستار فراتر رفتن ازمحدودیت های ایمنی قانونی باشد. به یاد داشته باشید، این شما هستید که تعیین میکنید چه کسانی طرفین ذینفع مربوط به سیستم مدیریت کیفیت شما هستند.

۲- نیازها و انتظارات طرفین ذینفع چه هستند؟

برای هر یک از طرفین ذینفع مرتبط ، شما نیاز دارید که نیازها و انتظارات آنها را بنویسید. این نیازها و انتظارات را می توان اعلام کرد یا نادیده گرفت، بنابراین فکرکردن به تمام موقعیت های ممکن که طرف ذینفع میتواند نیازش را شناسایی کند مهم است. برای هر یک از دسته های ذکر شده در بالا، در اینجا برخی ازموقعیت هایی که میتوانید اطلاعات را پیدا کنید ذکر شده است:

مشتریان و تامین کنندگان: قراردادها و مشخصات مربوط به آن باید در نظر گرفته شود. منابع دیگر اطلاعات می توانند شامل :جلسات مشتری، جلسات تامین کنندگان، نگرانی ها و شکایات، پاسخ به اطلاعات خرید، اطلاعات گارانتی، محصولات بازگشتی و تقریبا هر زمان دیگری که با مشتری با استفاده از محصولات یا خدمات خود ارتباط برقرار می کنید باشند، در این صورت آنها می توانند آنچه را که انتظار دارند و آنچه که خوشایندشان نیست شناسایی کنند.
سازمان های دولتی: چه الزامات قانونی برای کسب و کار شما قابل استفاده است. به یاد داشته باشید، این می تواند شامل قوانین زیست محیطی یا بهداشت و ایمنی باشد چنانچه نادیده گرفتن آن میتواند بر توانایی شما در تحویل در قراردادهای محصول و خدمات شما تاثیر بگذارد.
سازمان های غیر دولتی: آیا استانداردهای صنعتی برای محصولات و خدماتی که شما ارائه می دهید وجود دارد؟ اگر چنین است، آیا شما متعهد به اجرای آن هستید؟
کارکنان: کارکنان شما به چه چیز نیاز دارند تا با موفقیت محصولات و خدمات خود را ارائه دهند؟ آیا نیاز زیرساخت یا محل کار وجوددارد که شماباید تحویل دهید؟ این به میزان قابل توجهی به وضعیت اتحاد نیروی کار شما بستگی دارد، بنابراین انرا در ذهن داشته باشید.
سهامداران: چنانچه سهامداران برسود کسب و کار شما متمرکز هستند، کدام فرآیندهای سیستم مدیریت کیفیت (QMS)می تواند بهبودیابد، به عنوان مثال بهبود مداوم و یا کاهش هزینه؟

بخش دوم این مرحله این است که شما تعیین کنید کدامیک از نیازها و انتظاراتی که شما شناسایی کرده اید مربوط به سیستم مدیریت کیفیت شماست؛ بنابراین شما به مرحله ۳ نیاز دارید.

۳- چگونه این نیازها و انتظارات را میتوان درک کرد؟

برای فهم بهتر این که چگونه این نیازها و انتظارات را درک کنید، در نظر گرفتن موقعیت های مختلف در استاندارد ISO 9001: 2015 موثر است، جایی که نیازها و انتظارات طرفین ذینفع برای بررسی گنجانده شده است در اینجا شش بخش اصلی مورد نیاز است که از شما انتظار می رود تا نیازها و انتظارات طرفین ذینفع را مورد توجه قرار دهید:

دامنه سیستم مدیریت کیفیت: در اینجا شما باید الزامات طرفین ذینفع را برای تعریف آنچه که محصولات و خدمات شما هستند دربرگیرید. به عنوان مثال، شما یک تولید کننده ویجت هستید، یا شما یک سازنده ویجت خودرو هستید؛ این تمایز از طرف طرفین ذینفع شما می تواند تعریف دامنه شما را مدیریت کند.
خط مشی کیفیت: این الزام شامل اجازه ی دسترسی اشخاص ذی نفع به سیاست های کیفیت شما می باشد، بنابراین شما باید تعیین کنید که آیا این بسته به نیازها و انتظارات اشخاص ذینفع مناسب است.
قابلیت ردیابی اندازه گیری: آیا ردیابی اندازه گیری یکی از انتظارات طرفین ذینفع شماست؟ آیا برای مشتریان شما، دلایل قانونی لازم است؟ به منظور اجرای این نیاز شما باید آنرا درک کنید.
الزامات برای محصولات و خدمات: هنگام توسعه، تولید و تحویل محصولات و خدمات ، شما باید نیازها و انتظارات طرف های ذینفع را دربرگیرید. چه چیزی از محصولات و خدمات شما انتظار می رود؟ چگونه مردم از آنها استفاده می کنند؟ شما باید آن را به منظور برآورده سازی این نیازها درک کنید.
طراحی و توسعه: دوباره، همانند الزامات محصولات و خدمات، چه چیزی برای طراحی و توسعه محصولات و خدمات شما نیاز است؟ با درک این انتظارات شما می توانید محصولات و خدمات مورد نیاز برای پاسخگویی به این نیاز ها را به درستی طراحی کنید.
بررسی مدیریت: در طی بررسی مدیریت شما باید مسائلی را که مربوط به طرفین ذینفع مانند شکایت مشتری یا خرابی محصول است، در نظر بگیرید. درک نیازها و انتظارات در وهله اول مهم است که به شما اجازه دهد تا به مسائلی که از انتظارات ناخوشایند ناشی می شود، رسیدگی کنید.

درک نیازهای طرفین ذینفع برای بهبود

دلیل تلاش برای درک نیازها و انتظارات طرفین ذینفع این است که از این اطلاعات برای یافتن راه هایی برای بهبود محصولات و خدماتی که ارائه می دهید استفاده کنید تا بتوانید رضایت مشتری را افزایش دهید.

زمانی که نیازها و انتظارات طرفین ذینفع برطرف میشود رضایت مشتری افزایش می یابد. این امر نیروی محرکه سیستم مدیریت کیفیت را در اولویت قرار می دهد. بنابراین، اگر شما از این اطلاعات به خوبی استفاده کنید، می توانید درسیستم مدیریت کیفیت خود منافعی را به دست اورید که هیچوقت انتظار نداشتید.