سفر مشتری چیست؟ چگونه می توان سفر مشتری خود را با استفاده از ایزو ۹۰۰۱ (بخش ۱۰) بهبود بخشید؟
این مقاله به صورت اختصاصی توسط تیم فنی ایزوسیستم آماده شده است، هرگونه بهره برداری بدون ذکر نام و آدرس منبع شرعا و قانونا ممنوع می باشد.
سفر مشتری (Customer Journey) چیست؟
سفر مشتری Customer Journey داستانی است درباره‌ی درک مشتریان شما، تا نحوه رفتار آنها هنگام بازدید از کسب و کارتان را بفهمید و اینکه چه کاری می‌توانید برای بهبود این سفر انجام دهید تا آن ها دوباره نزد شما بازگردند.
حال بیایید نگاهی به نحوه بهبود کسب‌وکار و سفر مشتری با استفاده از بخش ۱۰ ایزو ۹۰۰۱: ۲۰۱۵ – بهبود بیندازیم.
ما برای بهبود دادن هر کاری تلاش می‌کنیم. مثال‌هایی از بهبود دادن شامل موارد زیر است:
- اقدامات اصلاحی
- تغییر
- نوآوری
- سازماندهی مجدد
- اصلاح یک فرآیند یا سیستم
تحقق این امر به موارد زیر نیاز دارد:
سازمان باید فرصت‌هایی جهت بهبود و اجرای هر گونه اقدامات ضروری برای برآورده کردن نیازهای مشتری و افزایش رضایت مشتری تعیین و انتخاب کند.
هدف از این امر روشن است؛ نیازهای مشتری را برآورده می کند و رضایت را افزایش می دهد. به عنوان مثال:
من ۱۱ ماه پیش یک جارو برقی خریده بودم، این گران‌ترین جاروبرقی بود که تا به حال خریدم. اما فوق‌العاده بود! پس از بررسی آنلاین از خودم پرسیدم که آیا واقعا با پرداخت این مبلغ، ارزش خرید داشت یا نه؟
من با بازخورد مشتری آن را خریدم. متاسفانه پس از مدتی این جاروبرقی خراب شد.
من بلافاصله توانستم با شرکت تماس بگیرم و با یکی از مسئولان صحبت کنم. انتظار برای برقراری ارتباط با آن مسئول چند دقیقه گوش دادن به یک ربات بود که ابتدا باید عدد ۱ و سپس عدد ۵ را فشار می دادم.
پس از بررسی، آنها متوجه شدند که من برگه گارانتی را ثبت نکرده بودم. با این توصیف انتظار داشتم که پولی را که بابت خرید این جاروبرقی داده بودم، از دست بدهم.
خلاصه به من گفته شد که به کدام مغازه نزدیک تر هستید تا مبلغ آن را بازپرداخت و یا جایگزین کنیم.
من درخواست کردم تا مبلغ را بازپرداخت کنند و تصمیم گرفتم مستقیماً با همان قیمت جاروبرقی دیگری از همان برند خریداری کنم. با کمال میل از من پرسیدند که چه می خواهم و چه هدیه رایگانی در قبال آن نیاز دارم.
این الزامات برآورده شد، رضایت بیشتر شد و من واقعاً خوشحال شدم.
نکته این است که من می‌توانستم از هر جای دیگری جاروبرقی بخرم، اما آن ها با این کار خود توانستند رضایت من را جلب کنند.
حالا به عنوان صاحب کسب و کار مشخص کنید که شرکت شما به چه چیزی نیاز دارد و یا می‌تواند آن را بهبود بخشد. سوالاتی به شرح زیر می توانید از خودتان بپرسید:
- اگر شما مصرف کننده محصول و شرکت خود بودید آیا خدمات ارزنده ای ارائه می کردید؟
- آیا راضی هستید تا زمان زیادی صرف کنید تا مشتری واقعاً خوشحال شود؟
- ارزیابی صادقانه کسب و کار شما بسیار مهم است. آیا این کار را انجام میدهید؟
با ما تماس بگیرید!
برای اخذ ایزو ۹۰۰۱ و سایر استانداردهای ایزو مطابق با نوع کسب و کارتان می توانید با شماره های ۳۳۴۴۴۸۱۳-۰۲۳ و ۳۳۴۴۴۸۱۴-۰۲۳ تماس حاصل فرمایید.
همچنین می توانید فرم اخذ ایزو را تکمیل نمایید تا کارشناسان مجرب ما با شما تماس بگیرند.
این مقاله به صورت اختصاصی توسط تیم فنی ایزوسیستم آماده شده است، هرگونه بهره برداری بدون ذکر نام و آدرس منبع شرعا و قانونا ممنوع می باشد.
