چگونه می توان رضایت مشتری را با ISO 9001:2015 افزایش داد؟
رضایت مشتری یک مزیت رقابتی مهم و دشوار است. به هر حال، راضی نگه داشتن مشتریان به این معنی است که آنها را به رقبایتان از دست نمی‌دهید. در عین حال، مشتریان شما ممکن است به حامیان برند تبدیل شوند و به جذب مشتریان جدید از طریق معرفی کمک کنند (قدرت تبلیغات شفاهی!).
با این حال، بسیاری از سازمان‌ها برای تمرکز بر رضایت مشتری در یک بازه زمانی روزانه مشکل دارند. حتی اگر کسبوکار تاکنون به دلیل داشتن پایگاه مشتری راضی در حال رشد بوده، حفظ این سطح از رضایت در حین گسترش آن می‌تواند چالش برانگیز باشد. اینجاست که پیاده سازی و اخذ گواهینامه ایزو ۹۰۰۱:۲۰۱۵ می‌تواند کمک کند!
استاندارد سیستم مدیریت کیفیت، یعنی ISO 9001:2015 چارچوبی را برای کسبوکار شما فراهم می‌کند تا به‌طور مداوم محصولات یا خدماتی را ارائه دهد که نیازها و انتظارات مشتری را از طریق فرآیندهای بهبود مستمر برآورده می‌کند.
تمرکز بر مشتری یکی از هفت اصل کلیدی این استاندارد است که بر تعهد رهبری در افزایش و حفظ رضایت مشتری تأکید دارد. ایزو ۹۰۰۱ همچنین شامل اطمینان از برآورده شدن الزامات نظارتی مشتری و رسیدگی به خطرات مربوط به انطباق محصولات و خدمات است. با مشخص کردن الزامات یک سیستم مدیریت کیفیت، ISO 9001:2015 ثابت کرده که در مدیریت رضایت مشتری کمک بزرگی کرده است که مزایای زیر را شامل می‌شود:
- میزان رضایت مشتری بهبود می‌یابد
- ساختاری برای کسب‌وکارها برای گسترش عملیات خود بدون تأثیر بر کیفیت خدمات یا محصولات به‌وجود می‌آید
- قدرت بازار از طریق کیفیت خدمات، که منجر به قراردادهای بهتر و بزرگتر می‌شود
- پایگاه مشتری به طور مداوم با ارجاع مشتریان راضی رشد پیدا می‌کند
- افزایش سود را منجر می‌شود
ایزو ۹۰۰۱:۲۰۱۵ و رویکرد تمرکز بر مشتری
به‌طور خلاصه، ISO 9001:2015 یک چارچوب شناخته‌شده بین المللی برای رشد کسبوکار از طریق رویکرد فرآیند مبتنی بر ریسک و فرصت فراهم می‌کند. این استاندارد سازمان‌ها را قادر می‌سازد تا به عملکرد و خدمات ثابت دست یابند و معیار قرار دهند و نه تنها نیازهای مشتری، قانونی و مقرراتی را برآورده کنند، بلکه از آنها نیز فراتر روند.
چند بند در استاندارد ایزو ۹۰۰۱:۲۰۱۵ وجود دارد که به رضایت مشتری دست پیدا می‌کند. اصلی ترین بند ۹.۱.۲ است:
بند ۹.۱.۲ ایزو ۹۰۰۱:۲۰۱۵ سازمان را ملزم می‌کند تا بر آگاهی مشتریان از میزان برآورده شدن نیازها و انتظارات آنها نظارت کند. سازمان باید روش‌های کسب، نظارت و بررسی این اطلاعات را تعیین کند.
صحبت در مورد آگاهی مشتریان می‌تواند بسیار وابسته به طرز تفکر شخص باشد. با این حال، ایزو ۹۰۰۱:۲۰۱۵ با الزام سازمان به تعیین روش‌هایی برای برخورد با این اطلاعات، ساختاری رسمی را تنظیم می‌کند تا به منظور برآورده کردن الزامات کیفیت کار کند.
روش‌هایی برای نظارت بر رضایت مشتری و برآوردن الزامات ایزو ۹۰۰۱:۲۰۱۵
هدف بند ۹.۱.۲ ایزو ۹۰۰۱:۲۰۱۵ این است که اطمینان حاصل شود کسبوکار یک رویکرد روش‌دار برای سنجش واقع بینانه رضایت مشتری ایجاد و اجرا خواهد کرد. هنگامی که در مورد نیازهای مشتری صحبت می‌شود، سازمان نه تنها کاربر نهایی را در نظر می‌گیرد، بلکه سهامداران درگیر در فرآیند، مانند توزیع‌کنندگان و تامین‌کنندگان را نیز در نظر می‌گیرد.
مراحل زیر یک روش واقع بینانه برای دستیابی به فرآیند رضایت مشتری مطابق با ISO 9001:2015 را شرح می‌دهد:
مرحله ۱- ارزیابی رضایت مشتری – مشخص کنید که شاخص های شما چیست
از خودت بپرس:
– مشتری از کسبوکار شما چه انتظاری دارد؟
– چرا آنها محصول یا خدمات شما را می‌خرند و با برند شما درگیر می شوند؟
– واقعاً چه چیزی برای آنها مهم است؟
اینها سوالاتی هستند که به بخش اصلی ارتباط با مشتریان شما می‌رسند و به تعریف آنچه برای آنها مهم است کمک می‌کنند. تعجب خواهید کرد اگر بدانید پاسخ‌های شرکت به این سؤالات چقدر با آنچه که مشتریان واقعاً از آنها انتظار دارند فاصله دارد. به‌همین دلیل است که این یک تمرین قدرتمند و روشنگر است که به شما کمک می‌کند تا کسبوکار خود را از دیدگاه مشتری خود ببینید.
با در نظر گرفتن مخاطب هدف خود به این سوالات پاسخ دهید، به بازخورد قبلی (در صورت وجود) نگاه کنید و سپس شاخص‌های واقع بینانه را برای کسبوکار خود تعریف کنید. برخی از آنها موارد زیر را شامل می‌شود:
- زمان تحویل
- خدمات مشتری
- قیمت‌های رقابتی
- در دسترس بودن محصول
- کیفیت محصول
- هدف پروژه
اینها فقط چند نمونه هستند؛ زیرا موارد باید بر اساس هر صنعت، اندازه سازمان، پیچیدگی عملیات و ماهیت رابطه با مشتری متفاوت باشد.
مرحله ۲- به دست آوردن اطلاعات – یک فرآیند برای دریافت بازخورد مشتری ایجاد کنید
اکنون که می‌دانید هنگام در نظر گرفتن نیازهای مشتری خود به دنبال چه چیزی باشید، زمان آن رسیده است که درک کنید که چه چیزی در گرفتن این اطلاعات دخیل است. ابتدا مشخص کنید که از چه ابزارهایی برای جمع آوری داده‌ها استفاده می‌کنید. اینها امی‌توانند موارد زیر را شامل شوند:
- ارسال پرسشنامه و ترویج نظرسنجی از مشتریان
- بررسی و درخواست بازخورد در مورد محصولات یا خدمات
- فرم‌های درخواست شکایات، استرداد و بازپرداخت
- بررسی تعاملات از طریق شبکه‌های اجتماعی
از بازخورد منفی نترسید و آن را به‌عنوان اطلاعات ارزشمندی در نظر بگیرید تا به شما در بهبود و تمرکز بر آنچه برای مشتریانتان اهمیت دارد کمک کند. هنگامی که بدانید چه چیزی باعث نارضایتی مشتریان می‌شود، می‌توانید به سرعت به این مشکل رسیدگی کنید، روی بازگرداندن اعتماد آنها کار کنید و به دلایل مشابه از دست دادن مشتریان بیشتری جلوگیری کنید.
به همین ترتیب، فرآیند بازخورد همچنین به مشتریان راضی این امکان را می‌دهد تا به شما اطلاع دهند که چه کاری را درست انجام می‌دهید، و بینش‌هایی در مورد نقاط قوت شما ارائه می‌دهد.
مرحله ۳- تجزیه و تحلیل و بررسی داده‌ها – برنامه‌ای برای بررسی رضایت مشتری ایجاد کنید
صرفاً حفظ میزان رضایت مشتری هیچ معنایی ندارد مگر اینکه بتوانید ارزش واقعی را از آن دریافت کنید. یک استراتژی برای تجزیه و تحلیل دوره‌ای اطلاعاتی که به دست می آورید برای حداقل یکبار در سال تنظیم کنید.
نظارت بر رضایت مشتری علاوه بر کمک به شما در برآوردن الزامات ایزو ۹۰۰۱:۲۰۱۵ راهی است برای اینکه:
- توانایی‌های فعلی خود را در مقابل رقبا درک کنید
- شکاف‌ها را در کل زنجیره عملیات خود شناسایی کنید
- استراتژی‌های جدیدی برای جذب مشتریان جدید ایجاد کنید
- بخش‌های جدید مشتریان را شناسایی کنید
- راهکارهایی برای بهبود رضایت مشتری ایجاد کنید
- بهترین رویکرد را برای برخورد با مشتریان ناراضی تعریف کنید
بررسی و تجزیه و تحلیل مداوم داده‌های مستند به سازمان کمک می‌کند تا نیازهای مشتری را به عنوان یکی از شاخص های اثربخشی سیستم مدیریت کیفیت مطابق با الزامات ISO 9001:2015 برآورده کند.
ارتباط ایزو ۹۰۰۱ و رضایت مشتریان
ایزو ۹۰۰۱ یک سیستم مدیریت کیفیت بین‌المللی است که به شرکت‌ها کمک می‌کند تا بهبود کیفیت محصولات و خدمات خود را مداوم کنند. این استاندارد توسط سازمان بین‌المللی استانداردها (ISO) تعریف و تدوین شده است.
در دنیای امروزی که رقابت در بازارها بیش از پیش رواج یافته است، رضایت مشتریان از بالاترین اهمیت برخوردار است. بنابراین، سازمان‌ها به دنبال راهکارهایی می‌گردند تا بهبود کیفیت خدمات و محصولات خود را تضمین کنند. یکی از روش‌های موثر در این زمینه، استفاده از استاندارد ایزو ۹۰۰۱ است. در این مقاله، به بررسی ارتباط بین استاندارد ایزو ۹۰۰۱ و رضایت مشتریان خواهیم پرداخت.
اصول ایزو ۹۰۰۱ و تأثیر آن بر رضایت مشتریان
در دنیای امروزی، مشتریان به دنبال محصولات و خدمات با کیفیت بالا هستند. با اجرای استاندارد ایزو ۹۰۰۱، سازمان‌ها می‌توانند بهبود فرآیندها و عملکرد خود را تضمین کنند و اعتماد مشتریان را جلب کنند. این استاندارد به سازمان‌ها کمک می‌کند تا مشکلات را شناسایی کرده و بهبودهای لازم را اعمال کنند. اصول ایزو ۹۰۰۱ شامل موارد زیر هستند:
رهبری
رهبری قوی و کارآمد در سازمان‌ها، بهبود کیفیت را ترویج می‌دهد و توجه به نیازهای مشتریان را افزایش می‌دهد. رهبران با برنامه‌ریزی موثر و ارتقاء مستمر عملکرد، بهبود کیفیت را فراهم می‌کنند و در نتیجه رضایت مشتریان را افزایش می‌دهند.
مشارکت کارکنان
مشارکت کارکنان در تعیین اهداف کیفیت و بهبود فرآیندها، عاملی مهم در ارتقای رضایت مشتریان است. همکاری کارکنان در بهبود فرآیندها و شناسایی مشکلات، باعث بهبود کیفیت و ارتقای رضایت مشتریان می‌شود.
رویکرد فرآیندی
رویکرد فرآیندی در ایزو ۹۰۰۱ به این معناست که سازمان‌ها باید فرآیندهای خود را توصیف کرده و بهبودهای لازم را در آنها اعمال کنند. این رویکرد باعث بهبود کیفیت و کارآیی فرآیندها می‌شود و در نتیجه رضایت مشتریان را افزایش می‌دهد.
تأثیر ایزو ۹۰۰۱ بر تجربه مشتری
اجرای استاندارد ایزو ۹۰۰۱ در سازمان‌ها باعث بهبود فرآیندهای داخلی و کیفیت محصولات و خدمات می‌شود. این امر به تجربه مشتریان مرتبط است و می‌تواند تأثیر قابل توجهی در بهبود رضایت مشتریان داشته باشد. با اجرای استاندارد ایزو ۹۰۰۱، سازمان‌ها بهبودهای لازم را اعمال می‌کنند و مشتریان با کیفیت بهتری مواجه می‌شوند که می‌تواند تجربه‌ی مثبتی برای آنها ایجاد کند. نکات مهم در اجرای ایزو ۹۰۰۱ برای بهبود رضایت مشتریان شامل موارد زیر است:
شناسایی نیازهای مشتریان
سازمان‌ها برای بهبود رضایت مشتریان، باید نیازهای مشتریان را به‌دقت شناسایی کنند. این شناسایی می‌تواند از طریق بازخورد مشتریان، نظرسنجی‌ها و تحقیقات بازار انجام شود. با شناخت دقیق نیازهای مشتریان، سازمان‌ها می‌توانند بهبودهای لازم را در فرآیندها و محصولات خود اعمال کنند و رضایت مشتریان را افزایش دهند.
ارتقای کیفیت محصولات و خدمات
برای بهبود رضایت مشتریان، سازمان‌ها باید به ارتقای کیفیت محصولات و خدمات خود تمرکز کنند. اجرای استاندارد ایزو ۹۰۰۱ می‌تواند به سازمان‌ها در بهبود کیفیت و ارتقای عملکرد کمک کند. سازمان‌ها باید به صورت مداوم فرآیندهای خود را بررسی کرده و بهبودهای لازم را اعمال کنند تا به کیفیت بالاتری دست یابند.
ارتقای ارتباطات و خدمات پس از فروش
ارتباطات مؤثر با مشتریان و ارائه خدمات پس از فروش مناسب، نقش مهمی در افزایش رضایت مشتریان دارد. سازمان‌ها باید از طریق کانال‌های ارتباطی مختلف با مشتریان خود در تماس باشند و نیازهای آنها را برطرف کنند. همچنین، ارائه خدمات پس از فروش مناسب و رفع مشکلات مشتریان باعث ایجاد رابطه قویتر و رضایت بیشتر می‌شود.
جمع‌بندی
ارتباط بین استاندارد ایزو ۹۰۰۱ و رضایت مشتریان بسیار محسوس است. با اجرای استاندارد ایزو ۹۰۰۱، سازمان‌ها می‌توانند بهبود کیفیت محصولات و خدمات خود را تضمین کنند و در نتیجه رضایت مشتریان را افزایش دهند. با توجه به اهمیت رضایت مشتریان در موفقیت سازمان‌ها، اجرای استاندارد ایزو ۹۰۰۱ توصیه می‌شود.
سوالات متداول
۱. آیا استاندارد ایزو ۹۰۰۱ به تنهایی برای بهبود رضایت مشتریان کافی است ؟
ایزو ۹۰۰۱ تنها یک ابزار است که به سازمان‌ها کمک می‌کند فرآیندها و کیفیت را بهبود دهند. برای بهبود رضایت مشتریان، سازمان‌ها باید همچنین به نیازهای مشتریان توجه کنند و خدمات خود را با کیفیت بالا ارائه دهند.
۲. آیا استاندارد ایزو ۹۰۰۱ مناسب برای هر نوع سازمانی است؟
بله، استاندارد ایزو ۹۰۰۱ قابل اجرا در هر نوع سازمانی است. این استاندارد اصول عمومی مدیریت کیفیت را شامل می‌شود که در هر سازمان قابل اعمال است. با اجرای ایزو ۹۰۰۱، سازمان‌ها می‌توانند بهبود کیفیت را در هر صنعت و بخشی دنبال کنند.
۳. چگونه می‌توان ایزو ۹۰۰۱ را در سازمان خود اجرا کرد؟
برای اجرای استاندارد ایزو ۹۰۰۱ در سازمان، ابتدا باید فهرستی از فرآیندهای سازمان تهیه کرده و آنها را توصیف کنید. سپس می‌توانید اصول و الزامات ایزو ۹۰۰۱ را در این فرآیندها پیاده کنید. سپس برای اجرای صحیح استاندارد، ارزیابی‌های داخلی و برون‌سپاری‌های آن را انجام دهید. همچنین، نیاز است که یک سیستم مناسب برای نظارت و بهبود مداوم فرآیندهای کیفیت مانند بازخورد مشتریان و بررسی‌های داخلی را ایجاد کنید.
اخذ گواهینامه ایزو معتبر
اگر به دنبال اخذ گواهینامه ایزو ۹۰۰۱ برای کسبوکار خود هستید، می‌توانیم به شما کمک کنیم تا فرآیند رضایت مشتری را مطابق با نیازهای کسب‌وکارتان پیاده‌سازی کنید.
خدمات ایزوسیستم نیز در زمینه‌ی مشاوره، پیاده‌سازی و اخذ ایزو برای مشاغل مختلف است که منتج به گرفتن ایزو و دریافت ایزو معتبر خواهد شد. برای کسب اطلاعات بیشتر درباره‌ی انواع گواهینامه ایزو می‌توانید از طریق شماره‌های ۳۳۴۴۴۸۱۴-۰۲۳ و ۳۳۴۴۴۸۱۳-۰۲۳ با ما در تماس باشید یا از طریق تکمیل فرم اخذ ایزو کارشناسان ما با شما تماس خواهند گرفت.
