ایزو ۱۵۸۳۸ – سیستم مدیریت مرکز تماس با مشتری
مرکز تماس پل ارتباطی بین شرکت‌ها و مشتریانشان است. به لطف مراکز تماس، شرکت‌ها روابط با مشتری را تقویت می‌کنند، رضایت مشتری را افزایش می‌دهند و وفاداری مشتری را ایجاد می‌کنند.
مراکز تماس، مراکزی هستند که متشکل از نرم‌افزار، سخت‌افزار و نیروی کار واجد شرایط هستند که در آن شرکت‌ها یا سازمانها از طریق تلفن، فکس، ایمیل، پیامک، پیام‌رسانی فوری و روش‌های دسترسی مشابه، با افراد یا سازمان‌هایی که با آنها در ارتباط هستند، ارتباط برقرار می‌کنند.
مراکز تماس برای اولین بار در اواخر سال ۱۹۶۰ با هدف دریافت درخواست‌ها و شکایات مشتریان تأسیس شد. خدمات مرکز تماس به عنوان بخشی از خدمات ارائه‌شده توسط شرکت‌ها در نظر گرفته شد. ایجاد مرکز تماس در سال‌های مختلف یک مزیت رقابتی برای شرکت‌ها از نظر ایجاد نقطه تماس با مشتریان خود ایجاد کرد؛ اما امروزه تقریباً به یک ضرورت برای سازمانها تبدیل شده است.
با ایجاد مراکز تماس، شرکت‌ها نسبت به سایر شبکه‌های توزیع، صرفه‌جویی قابل توجهی در هزینه‌ها ایجاد کردند. با معرفی فناوری‌های جدید، شرکت‌ها شروع به ادغام با فرآیندهای تجاری موجود کردند. از این طریق سازمانها به صرفه‌جویی مالی قابل توجهی دست یافته‌اند. در مرحله بعد، توسعه سریع در بازار برون سپاری آغاز شده و تعداد کارکنان شاغل در مراکز تماس به میزان قابل توجهی افزایش یافت. این امر درک حرفه‌ای‌تری از خدمات مشتری به ارمغان آورد. با انتقال مدیریت ارتباط با مشتری به شرکت‌های برون سپاری، سازمانها تمرکز بیشتری بر کسب و کار اصلی خود داشتند.
آنچه مراکز تماس برای شرکت‌ها آورده‌اند
با گسترش مراکز تماس و مدیریت حرفه‌ای‌تر مراکز تماس، سازمانها به دستاوردهای بزرگی دست یافتند. مزایای مراکز تماس ممکن است بسته به بخش و سیستمی که در آن استفاده می‌شود متفاوت باشد. از سوی دیگر، مراکز تماس مزایای زیر را برای سازمانها فراهم می کنند:
- به عنوان پل ارتباطی بین سازمان و مشتریانش عمل می‌کند
- موثر در افزایش رضایت و وفاداری مشتریان
- به طور مستقیم و غیر مستقیم به فعالیت‌های فروش و بازاریابی سازمان کمک می‌کند
- سازمان ارتباط با مشتریان خود را به صورت متمرکز و کنترل شده فراهم می‌کند.
- رضایت مشتری افزایش می یابد
- جریان داده‌های منظم و پیوسته ایجاد می‌شود
- اطلاعات استراتژیک برای سازمان به روشی سریع و قابل اعتماد تولید می‌شود
- ابزارهایی را برای سنجش فعالیت‌های فروش و بازاریابی سازمان ارائه می‌دهد
- فعالیت‌های فروش و بازاریابی سازمان را قادر می‌سازد تا موثر واقع شوند
- کاهش هزینه‌ها و افزایش بهره‌وری
- تصویر و شهرت سازمان افزایش می‌یابد
ایزو ۱۵۸۳۸ – سیستم مدیریت کیفیت مرکز تماس چیست؟
استاندارد سیستم مدیریت کیفیت مرکز تماس ISO 15838 توسط کمیته استانداردهای اروپا در سال ۲۰۰۹ منتشر شد. مهمترین ویژگی، بهبود کیفیت عملکرد ارتباط بین مشتریان و سازمانها مرکز خدمات مشتری یا مرکز تماس است. به این ترتیب روابط بین سازمانها و مشتریان تقویت شده و مشتریان وفادارتر و خوشحال‌تر می‌شوند.
همان‌طور که در بالا ذکر شد، ایجاد مرکز تماس برای سازمانها به یک ضرورت تبدیل شده است؛ اما نکته مهم ایجاد مرکز تماس نیست، بلکه راه‌اندازی این مرکز به صورت صحیح، مطمئن و سالم است. استاندارد ایزو ۱۵۸۳۸ برای ارائه این امر تهیه شده است.
استاندارد ایزو ۱۵۸۳۸ شکلی از سیستم مدیریت کیفیت ایزو ۹۰۰۱، سیستم مدیریت شکایات مشتریان ایزو ۱۰۰۰۲ و استانداردهای سیستم مدیریت امنیت اطلاعات ایزو ۲۷۰۰۱ است که برای مراکز تماس طراحی شده است. سازمان‌هایی که یکی از این سیستم‌ها را در کسب‌وکار خود پیاده‌سازی می‌کنند، می‌توانند استاندارد ایزو ۱۵۸۳۸ را بسیار راحت‌تر و به صورت یکپارچه‌تر اخذ و پیاده‌سازی کنند.
دامنه سیستم مدیریت کیفیت مرکز تماس ISO 15838 چیست؟
ماده چهارم استاندارد ISO 15838 با عنوان استراتژی و خط مشی مدیریت به وظایف به اختیارات و مسئولیت‌های کارکنان منابع انسانی، فناوری اطلاعات و ارتباطات، سیستم تضمین کیفیت، آموزش، مدیریت عملیات، برنامه‌ریزی و کنترل و وظایف مدیریت مسئول سازمان می‌پردازد.
ماده پنجم استاندارد با عنوان کارمند مرکز تماس، به وظایف کارکنان مرکز تماس، دانش فنی و مهارت‌های فنی و خاص کارکنان مرکز تماس، فرآیند جذب، آموزش، عملکرد، رضایت و رازداری می‌پردازد.
ماده ششم استاندارد با عنوان زیرساخت مربوط به کانال‌های ارتباطی، مدیریت ارتباطات، محیط کاری و سیستم پشتیبان است.
ماده هفتم استاندارد، فرآیندها، به توافقات بین سازمان و مشتریان، آمار خدمات، کنترل انحرافات، نظارت بر کیفیت فرآیند، مدیریت نیروی کار، کانال‌های دسترسی، فرآیند شکایات، محرمانگی و طرح‌های تداوم کسب‌وکار می‌پردازد.
ماده هشتم استاندارد با عنوان رضایت مشتری و ماده نهم مسئولیت اجتماعی و دارای شرایط مربوط به این موضوعات است.
اصول استاندارد ایزو ۱۵۸۳۸ چیست؟
هنگام طراحی استاندارد ISO 15838 که نیازهای سازمان‌های مشتری مدار را برآورده می‌کند، اصول زیر مورد توجه قرار گرفته می‌شود:
- درک خواسته‌ها و انتظارات مشتری مهم است. خواسته‌ها و انتظارات مشتری باید به صورت کامل، دقیق و واضح در نظر گرفته شود. این امر برای بهبود کیفیت خدمات سازمان ضروری است.
- ایجاد زیرساخت مناسب بسیار مهم است. برای برآورده ساختن خواسته‌ها و انتظارات مشتریان به شیوه‌ای با کیفیت، باید زیرساخت‌های مناسب ایجاد شود.
- نظارت بر ادراک مشتری بسیار مهم است. به منظور حفظ همکاری متقابل و تبادل اطلاعات با مشتریان، اندازه‌گیری، ارزیابی و نظارت بر ادراک مشتریان از سازمان ضروری است. بازخورد مشتریان در مورد کیفیت محصول یا خدمات ارائه شده و میزان رضایت سازمان در حل و فصل شکایات باید دنبال شود.
استاندارد ایزو ۱۵۸۳۸ برای کدام سازمانها مناسب است؟
در مراکز تماس، فقط تماس‌های دریافتی پاسخ داده نمی‌شود. تماس های خارجی نیز انجام می‌شود. این یک کانال تبلیغاتی، فروش و بازاریابی مهم برای سازمانها است؛ زیرا می‌تواند ارتباط متقابل با مشتریان برقرار کند. شرکت‌های بیمه، بانک‌ها و موسسات مالی، شرکت‌ها و آژانس‌های گردشگری، بیمارستان‌ها و سازمان‌های مشتری مداری می‌توانند سیستم مدیریت کیفیت مرکز تماس ایزو ۱۵۸۳۸ را ایجاد کرده و گواهینامه ایزو ۱۵۸۳۸ را دریافت کنند.
اخذ گواهینامه ایزو معتبر
خدمات ایزوسیستم نیز در زمینه‌ی مشاوره، پیاده‌سازی و اخذ ایزو برای مشاغل مختلف است که منتج به گرفتن ایزو و دریافت ایزو معتبر خواهد شد. برای کسب اطلاعات بیشتر درباره‌ی انواع گواهینامه ایزو می‌توانید از طریق شماره‌های ۳۳۴۴۴۸۱۴-۰۲۳ و ۳۳۴۴۴۸۱۳-۰۲۳ با ما در تماس باشید یا از طریق تکمیل فرم اخذ ایزو کارشناسان ما با شما تماس خواهند گرفت.
