الزام ۵.۱.۲ – تمرکز بر مشتری در استاندارد ایزو ۹۰۰۱
این مقاله به صورت اختصاصی توسط تیم فنی ایزوسیستم آماده شده است، هرگونه بهره برداری بدون ذکر نام و آدرس منبع شرعا و قانونا ممنوع می باشد.
در این مقاله قصد داریم به یک الزام کلیدی ایزو ۹۰۰۱ (ISO 9001:2015) بپردازیم. هرچند این استاندارد بیش از ۱۰ الزام قابل اجرا و بسیاری از موارد فرعی را شامل میشود؛ اما میتوان گفت که کلیت گواهینامه ایزو ۹۰۰۱ برای اطمینان از این است که واقعا «تمرکز مشتری» در الزام ۵.۱.۲ موثر واقع شده است.
درهرحال، افزایش رضایت مشتری موضوع اصلی ایزو ۹۰۰۱ است. واضح است که سازماندهی فرآیندها و فعالیت های داخلی در استاندارد وجود دارد؛ اما تمام بهبودها و فعالیتهای پیشنهادها به هدف نهایی، یعنی بهبود تجربه مشتری و درنتیجه افزایش رضایت مشتری ختم میشود. این اقدام بهاین دلیل است که مشتری مهمترین ذینفع است.
در ادامه این نیاز را بیشتر خواهیم شناخت و کمی اهمیت آن را درک خواهیم کرد. قبل از تجزیهوتحلیل آن، بیایید طبق استاندارد به آیتم نگاه کنیم:
الزام ۵.۱.۲؛ روی مشتری تمرکز کنید
مدیریت ارشد باید رهبری و تعهد به تمرکز بر مشتری را نشان دهد و اطمینان حاصل کند که:
الف) الزامات مشتری و الزامات قانونی و نظارتی مربوطه تعیین، درک شده و به طور مداوم برآورده میشود.
ب) ریسکها و فرصتهایی که میتواند بر انطباق محصول و خدمات و توانایی افزایش رضایت مشتری تأثیر بگذارد، تعیین و رسیدگی شود.
ج) تمرکز بر افزایش رضایت مشتری حفظ میشود.
الف – باید تمام الزامات «ذیربط» برآورده شود
چیزی که در استاندارد باید بر آن تاکید شود این است که متن روشن میکند که چه الزاماتی باید رعایت شوند.
باید تمام الزامات «ذیربط» برآورده شود، خواه مشتری، قانونی یا نظارتی باشد. بهعنوان مثال، این موضوع اهمیت الزام ۴ را در کل سازمان تقویت میکند.
در الزام ۴، زمینه تجزیهوتحلیل میشود، نیازها و انتظارات طرفهای ذینفع تعیین و سایر عوامل اساسی برای عملکرد شرکت قابل درک خواهد بود.
اگر بتوانیم نوعی «نقطه مقابل» ایجاد کنیم، میتوان گفت که در مورد الزام ۴، استاندارد میخواهد که نیازهای مشتریان فهمیده شود. قبلاً در الزام ۵.۲.۱ مشخص شده است که ما باید آنها را درک کنیم و به طور مداوم در آنها شرکت کنیم.
ب – ریسک متمرکز بر مشتری
مانند تمام موارد استاندارد، ریسکها و فرصتها نیز در این آیتم وجود دارد. در اینجا، به طور خاص بر حذف تهدیدهای رضایت مشتری و استفاده از فرصتهایی که به دستیابی به آن کمک می کند، متمرکز شده است.
بااینحال، شایان ذکر است که ریسک فقط رضایت مشتری نیست. ریسکهایی که ما را از افزایش رضایت باز میدارد نیز باید شناسایی و برطرف شوند!
زیرا یکی از ارکان ISO 9001 و مدیریت کیفیت، بهبود مستمر است. پس امروز خدمت رسانی به مشتری کافی نیست؛ بلکه باید رضایت او را جلب کرد و به مرور زمان رضایت آنها را افزایش داد. پس لازم است بتوانیم همیشه در رضایتمندی، بهبودی ایجاد کنیم و این امر به طور مستقیم با آخرین مورد (مورد ج) در این الزام مرتبط است.
ج – حفظ تمرکز بر افزایش رضایت مشتری
هر روز که می گذرد، سطح صلاحیت بازار افزایش مییابد و این بهمعنای رقابت بیشتر است. بنابراین، راضی نگه داشتن مشتری بهصورت موقت فایده ای ندارد و باید رضایت آنها را به طور مستمر افزایش داد.
افزونبراین، تمرکز بر این امر به ترسیم بهتر نیازهای مشتری و به کسبوکار کمک می کند تا تهدیدات را مهار و فرصتهای بازار را به دست آورد.
مشتری منبع درآمد شرکت است؛ بنابراین باید تمرکز اصلی کسبوکار باشد. به همین دلیل است که ایزو ۹۰۰۱ به اشخاص ذینفع اهمیت میدهد.
چگونه شرکت میتواند الزامات ۵.۲.۱ تمرکز بر مشتری را برآورده کند؟
لازم به ذکر است که الزام ۵.۲.۱ تنها درصورتی بهطور کامل برآورده میشود که سیستم مدیریت کیفیت واقعاً روی مشتری متمرکز باشد. البته، موارد متعددی در مورد آن مانند نیازمندیهای مشتری و ریسکهای مربوط میتواند برنامهریزی شود؛ اما بصریسازی از این عوامل به معنای برآورده کردن نیازمندیها نیست، چه برسد به تمرکز روی مشتری.
هنگام ممیزی این مورد، باید درک کنیم که شرکت، به عنوان یک کل، چگونه به مشتری نگاه میکند. آیا سیستمی که مثلا به شکایات مشتریان بهدرستی رسیدگی نمیکند یا خدمات پس از فروش مؤثری ارائه نمیدهد، رضایت مشتری را دائما افزایش میدهد؟
درک این نکته ضروری است که یک سیستم مدیریت کیفیت خوب، سیستمی است که بهطور کامل برای تعیین، درک و خدمت رسانی مداوم به مشتری کار میکند. در غیر این صورت، تمام شرکت فرآیندها، رویهها و اطلاعات مستند را ایجاد میکند که با استاندارد مطابقت دارند.
اخذ گواهینامه ایزو معتبر
ایزوسیستم با تیمی مجرب و دارای تجربهی گسترده، به مشاغل مختلف کمک میکند تا انواع گواهینامه ایزو را پیاده سازی و اخذ کنند. رویکرد مشاوره ما بسیار حرفهای، محدود به زمان و موثر است که منجربه سهولت اجرا میشود و به فرآیندهای تجاری سازمان مشتری ارزش میبخشد.
برای کسب اطلاعات بیشتر دربارهی انواع گواهینامه ایزو، پیادهسازی ایزو و همچنین اخذ ایزو به ویژه اخذ ایزو ۹۰۰۱ میتوانید با شمارههای ۳۳۴۴۴۸۱۴-۰۲۳ و ۳۳۴۴۴۸۱۳-۰۲۳ تماس حاصل فرمایید یا فرم اخذ ایزو را تکمیل نمایید تا کارشناسان ما با شما ارتباط برقرار کنند.
