وفاداری مشتری (customer loyalty) چیست و چرا مهم است؟
این مقاله به صورت اختصاصی توسط تیم فنی ایزوسیستم آماده شده است، هرگونه بهره برداری بدون ذکر نام و آدرس منبع شرعا و قانونا ممنوع می باشد.
تعریف وفاداری مشتری (Customer Loyalty)
وفاداری مشتری معیاری برای سنجش احتمال انجام تجارت مجدد مشتری با یک شرکت یا برند است. وفاداری مشتری نتیجه رضایت، تجربیات مثبت و ارزش کلی کالاها یا خدماتی است که مشتری از یک تجارت دریافت می‌کند.
وقتی مشتری به یک برند خاص وفادار باشد، به‌راحتی تحت تأثیر در دسترس‌بودن یا قیمت‌گذاری گران قرار نمی‌گیرد. آنها مایلند برای همان محصول یا خدمات با‌کیفیتی که با آن آشنا هستند و دوست دارند، هزینه بیشتری بپردازند. از دیگر ویژگی‌های یک مشتری وفادار می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- آنها به‌طور فعال به‌دنبال تامین‌کنندگان مختلف نیستند.
- آنها تمایل بیشتری به ارجاع یک برند به خانواده و دوستان خود دارند.
- آنها پذیرای شرکت‌های رقیب نیستند.
- آنها هنگام بروز مشکلات بیشتر درک می کنند و برای رفع آنها به یک تجارت اعتماد می‌کنند.
- آنها در مورد اینکه چگونه یک برند می‌تواند محصولات یا خدمات خود را بهبود بخشد، بازخوردی ارائه می‌دهند.
- تا زمانی که نیاز باشد، آنها به خرید از یک تجارت ادامه می‌دهند.
همه کسب‌وکارها باید برای بهبود وفاداری مشتریان تلاش کنند تا مشتریان را به خرید ادامه دهند و آنها را وادار کنند که برند خود را برای مخاطبان جدید تبلیغ کنند. با بازاریابی ایمیلی، برندها می‌توانند روابط را با مشتریان فعلی خود تقویت کنند و به‌نوبه خود وفاداری را بهبود بخشند. بازاریابان ایمیلی با ارسال کمپین‌های مرتبط که حفظ و وفاداری مشتری را افزایش می‌دهند، روابطی ایجاد می‌کنند که در نتیجه باعث رشد سریع‌تری نسبت به سایر استراتژی‌های بازاریابی می‌شود.
صرف نظر از اندازه یک شرکت، وفاداری مشتری ضروری است. متقاعد‌کردن مشتریانی که برای اولین بار از کالا یا خدماتی استفاده می‌کنند، سخت‌تر است؛ زیرا آنها هیچ تجربه‌ای در مورد خدمات یا کالاهای ارائه شده توسط آن تجارت ندارند. به‌این ترتیب، برند به یک قیف بازاریابی (Marketing Funnel) جامع نیاز دارد تا آنها را وادار به خرید کند. با‌این‌حال، مشتریانی که قبلاً از یک فروشگاه خاص خرید کرده‌اند، در دسترس‌تر هستند، زیرا می‌دانند چه چیزی را باید انتخاب کنند.
چرا وفاداری مشتری ضروری و مهم است
- مشتریان قدیمی از کالا یا خدمات بیشتری نسبت به مشتریانی که برای اولین بار وارد شدند، استفاده می‌کنند. آنها میانگین سفارش بالاتری دارند که این مقدار با مدت زمانی که آنها با یک نام تجاری همراه بوده‌اند افزایش می‌یابد.
- مشتریان وفادار نرخ تبدیل بالاتری تولید می‌کنند. نرخ تبدیل مشتریان فعلی بسیار بالاتر از مشتریان جدید است. میانگین نرخ تبدیل یک مشتری وفادار ۶۰ تا ۷۰ درصد است؛ درحالی‌که نرخ تبدیل یک مشتری جدید ۵ تا ۲۰ درصد است.
- باعث افزایش سود می‌شود. برای لذت بردن از سود بهتر، برندها باید وفاداری مشتری را تقویت کنند. زمانی که نرخ حفظ مشتری تنها ۵ درصد افزایش یابد، سود کسب و کار ۲۵ تا ۹۵ درصد افزایش پیدا می‌کند.
- حفظ مشتری فعلی راحت‌تر از به دست آوردن مشتری جدید است. مطالعات نشان می‌دهد که گرفتن مشتری برای اولین بار ۵ برابر سخت‌تر از حفظ یک مشتری وفادار است.
- وفاداری مشتری به برنامه‌ریزی موثر کمک می‌کند. وفاداری مشتری به کسب و‌کارها این امکان را می‌دهد تا رشد را به طور مؤثرتری پیش‌بینی کنند، بنابراین به برنامه‌ریزی مالی کمک می‌کند. تیم‌های بازاریابی می‌توانند مشتریان متعهد را شناسایی کنند که می‌توان به آنها اعتماد کرد.
- مشتری وفادار مرتباً خرید می کند. باتوجه به تجربه خوب آنها با یک برند، مشتریان قدیمی شانس بیشتری برای بازگشت دارند. علاوه‌بر‌این، با انجام معاملات بیشتر، احتمال خرید آنها در آینده افزایش می‌یابد.
- مشتریان قدیمی در طول تعطیلات بیشتر خرج می‌کنند. در حالی که تمام مشتریان تمایل دارند بیشتر در فصل‌های شلوغ تعطیلات خرج کنند، مشتریان وفادار معمولا بهتر عمل می‌کنند.
با اینکه ۸۲ درصد از بزرگسالان ایالات‌متحده می‌گویند که آنها به شرکت‌ها وفادار هستند، بسیاری از کسب‌وکارها بر به‌دست آوردن مشتریان جدید تمرکز دارند. تحقیقات نشان می‌دهد که ۴۴ درصد از شرکت‌ها همچنان به جذب مشتری توجه می‌کنند، در حالی که تنها ۱۸ درصد استراتژی‌هایی را با هدف افزایش حفظ مشتری اجرا می‌کنند.
چگونه وفاداری مشتری ایجاد کنیم
یک کسب و کار باید مشتریان خود را خوشحال کند؛ زیرا مشتریان خوشحال تمایل دارند پول بیشتری را برای محصولات یا خدمات خرج کنند. در ادامه به چند راه عملی برای انجام این کار اشاره می‌کنیم:
- با یک برنامه وفاداری به مشتریان وفادار پاداش دهید
- خدمات از مشتری را در اولویت قرار دهید
- با معرفی سطوح ویژه، تجربه مشتری را تقویت کنید
- مشتریان خود را برای احساس خاص‌بودن تقسیم‌بندی کنید
- ایمیل‌های مبتنی بر رویداد ارسال کنید
- مشتریان را تشویق کنید تا بازخورد بدهند و بر اساس آن عمل کنید
اخذ گواهینامه ایزو معتبر
در این زمینه استاندارد ایزو ۱۰۰۰۴ که مربوط به رضایتمندی مشتری است، می‌تواند به شما کمک زیادی بکند. به‌کارگیری این استاندارد از طریق طبقه‌بندی نیازهای مشتریان، باعث حرکت شرکت به سمت مشتری مداری و رضایت مشتریان می گردد و باعث می‌شود مشتری نسبت به کالا یا خدمات آن برند وفادار بماند.
برای کسب اطلاعات بیشتر درباره‌ی انواع گواهینامه ایزو، پیاده‌سازی ایزو و همچنین اخذ ایزو به‌ویژه ایزو ۱۰۰۰۴ می‌توانید از طریق شماره‌های ۳۳۴۴۴۸۱۴-۰۲۳ و ۳۳۴۴۴۸۱۳-۰۲۳ با کارشناسان ما در تماس باشید یا از طریق تکمیل فرم اخذ ایزو کارشناسان ما در کوتاه‌ترین زمان با شما تماس خواهند گرفت.
