خطای انسانی (Human Error) چیست؟
ایزو ۹۰۰۱:۲۰۱۵ (ISO 9001:2015) به عنوان استاندارد مدیریت کیفیت، سازمان‌ها را ملزم می‌کند که تولید و ارائه خدمات را تحت شرایط کنترل شده انجام دهند. همچنین این استاندارد شامل اقداماتی برای جلوگیری از خطای انسانی است.
خطای انسانی چیست؟
خطای انسانی امری اجتناب‌ناپذیر است به دلیل غفلت، عدم آمادگی یا اشتباهی که یک فرد مرتکب می‌شود، نتیجه‌ای ناخواسته به وجود می‌آید. این خطاها می‌توانند هنگام برنامه‌ریزی و اجرای کارها رخ دهند و می‌توانند نتیجه چندین تأثیر مانند حواس پرتی و استرس باشند.
چند نمونه از خطاهای انسانی عبارتند از:
- انجام ندادن یا حذف یک کار
- انجام نادرست کار
- انجام وظایف خارج از ترتیب
- عدم انجام وظیفه در مدت زمان تعیین شده
خطای انسانی ممکن است به عنوان علت شناسایی شود. درواقع علت اصلی چیز دیگری باشد. برخی از دلایل خطای انسانی ممکن است عبارتند از:
- توجه کم
- خستگی
- آموزش ناکافی
- ارتباطات اشتباه
- دستورالعمل‌های نامشخص
- حواس پرتی محل کار
- از خود راضی‌بودن یا اعتماد به نفس بیش از حد
ISO 9001 خطای انسانی
بند ۸.۵.۱ ایزو ۹۰۰۱، کنترل تولید و ارائه خدمات، بیان می‌کند که سازمان‌ها باید تولید و ارائه خدمات را تحت شرایط کنترل شده، از جمله اجرای اقدامات برای جلوگیری از خطای انسانی، اجرا کنند.
طبق ISO/TS 9002:2016، اقدامات برای جلوگیری از خطای انسانی ممکن است شامل موارد زیر باشد:
- ایجاد یک محیط کاری مناسب‌تر
- ارائه آموزش و دستورالعمل‌های مناسب
- فرآیندهای خودکار
- در دسترس قرار دادن دستگاه‌ها برای جلوگیری از اشتباهات
- اجتناب از حواس پرتی (مانند وسایل الکترونیکی شخصی)
- نیاز به تکمیل اطلاعات قبل از ارسال
- برنامه ریزی تغییرات
در بند ۶.۳، برنامه‌ریزی تغییرات، هدف ایزو ۹۰۰۱ تعیین نیاز به تغییرات در سیستم مدیریت کیفیت سازمان به منظور انطباق با تغییرات در محیط کسب و کار آن و همچنین اطمینان از برنامه‌ریزی هرگونه تغییر پیشنهادی به صورت کنترل‌شده است.
برنامه‌ریزی مناسب برای تغییر می‌تواند به جلوگیری از عواقب منفی مانند کار مجدد یا لغو یا به تعویق افتادن یک سرویس کمک کند. همچنین می‌تواند منجر به نتایج مثبت شود، مانند کاهش خروجی های ناسازگار یا کاهش حوادث خطای انسانی.
محیط عملیاتی
در بند ۷.۱.۴، محیطی برای عملیات فرآیندها، هدف ایزو ۹۰۰۱ اطمینان از تعیین و فراهم‌کردن محیط لازم برای عملیات فرآیندهای خود و تسهیل ارائه محصولات و خدمات منطبق توسط سازمان است.
در برخی موارد، عوامل انسانی می‌توانند در یک فرآیند نقش حیاتی باشند. بنابراین، هنگام تعیین محیط برای عملکرد فرآیندها، به عنوان مثال، با اجتناب از بار کاری زیاد و استرس برای کارکنان (برای جلوگیری از خطاهای احتمالی) باید آنها را در نظر گرفت.
اخذ گواهینامه ایزو معتبر
برای دریافت اطلاعات بیشتر درباره‌ی انواع گواهینامه ایزو همچنین نحوه‌ی اخذ گواهینامه ایزو معتبر به‌ویژه اخذ ایزو ۹۰۰۱ می‌توانید از طریق شماره‌های ۳۳۴۴۴۸۱۴-۰۲۳ و ۳۳۴۴۴۸۱۳-۰۲۳ با ما در تماس باشید یا از طریق تکمیل فرم اخذ ایزو کارشناسان ما با شما ارتباط برقرار خواهند کرد.
