دانلود متن فارسی و انگلیسی استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲:۲۰۱۸ (ISO 10002:2018 : Quality management – Complaints handling in organizations)

دانلود متن فارسی و انگلیسی استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲:۲۰۱۸ (ISO 10002:2018 : Quality management – Complaints handling in organizations)

استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲:۲۰۱۸ رهنمودهایی برای پردازش شکایات مربوط به محصولات و خدمات در یک سازمان، از جمله برنامه‌ریزی، طراحی، توسعه، عملیات، نگهداری و بهبود ارائه می‌دهد. فرآیند رسیدگی به شکایات برای استفاده به عنوان یکی از فرآیندهای یک سیستم مدیریت کیفیت کلی، مناسب است.

استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲:۲۰۱۸ جنبه‌های ذیل در زمینه رسیدگی به شکایات را مورد خطاب قرار می‌دهد:

الف) افزایش رضایت مشتری از طریق ایجاد یک محیط متمرکز با مشتری که پذیرای بازخورد (شامل شکایات)، حل هر گونه شکایت دریافت‌شده، و افزایش توانایی سازماندهی برای بهبود محصولات و خدمات خود، از جمله خدمات مشتری است؛

ب) مشارکت و تعهد مدیریت ارشد از طریق کسب و توسعه کافی منابع از جمله آموزش کارکنان؛

ج) تشخیص و رسیدگی به نیازها و انتظارات شاکیان؛

د) ارائه شکایات به صورت پروسه شکایات باز، موثر و آسان برای استفاده؛

ه) تحلیل و ارزیابی شکایات به منظور بهبود کیفیت محصولات و خدمات از جمله خدمات مشتری؛

و) حسابرسی فرآیند رسیدگی به شکایات؛

ز) در حال بررسی اثربخشی و کارایی فرآیند رسیدگی به شکایات هستند.

این سند به اختلافات مربوط به حل و فصل در خارج از سازمان و یا برای حل اختلافات مربوط به اشتغال ، اعمال نمی‌شود.

نکته: در تمام این سند، عبارت “ محصول “ و “ خدمات “ به خروجی‌های یک سازمان که برای آن مورد نیاز است و یا مورد نیاز مشتری است اشاره دارد.

در صورتی که مایل به دریافت اطلاعات بیشتر و یا اخذ گواهینامه ایزو ۱۰۰۰۲:۲۰۱۸ (ISO 10002:2018) می باشید از اینجا می توانید اقدام کنید.

از لینک زیر می توانید متن فارسی و انگلیسی استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲:۲۰۱۸ (ISO 10002:2018) را دانلود نمایید :