ایزو ۱۰۰۰۲ (استاندارد ایزو رسیدگی به شکایات مشتری)
ایزو ۱۰۰۰۲ یک استاندارد بینالمللی است که به راهنمایی سازمانها در مدیریت مؤثر شکایات مشتریان میپردازد. این استاندارد به سازمانها کمک میکند تا فرآیندی ساختارمند و شفاف برای دریافت، ثبت، پیگیری و حل شکایات مشتریان ایجاد کنند. هدف ISO 10002 این است که از طریق مدیریت صحیح شکایات، رضایت مشتریان افزایش یابد و بهبودهای لازم در فرآیندهای داخلی سازمان به وجود آید. جهت اخذ ایزو ۱۰۰۰۲ (صدور ایزو ۱۰۰۰۲) ایزوسیستم آماده ارائه خدمات به شرکتها و سازمانها است. برای آشنایی بیشتر با این استاندارد و نحوه اخذ گواهی ایزو ۱۰۰۰۲ تا انتهای این مقاله با ما همراه باشید.
فهرست مطالب
- ایزو ۱۰۰۰۲ چیست؟
- هزینه اخذ ایزو ۱۰۰۰۲
- کاربرد استاندارد ISO 10002
- مشاوره پیاده سازی ایزو ۱۰۰۰۲
- همخوانی استاندارد ISO 10002 با سایر استانداردهای بین المللی
- بررسی اجمالی
- ایزو ۱۰۰۰۲ چگونه به ما کمک میکند؟
- مزایای اخذ ایزو ۱۰۰۰۲
- نکات مهم برای پیادهسازی ایزو ۱۰۰۰۲
- استانداردهای مرتبط با ایزو ۱۰۰۰۲
- نحوه دریافت گواهینامه ایزو ۱۰۰۰۲
- ویژگیهای ایزو ۱۰۰۰۲
- چرخه عمر ایزو ۱۰۰۰۲
- جمعبندی
- سوالات متداول
- اخذ گواهینامه ایزو ۱۰۰۰۲ از ایزوسیستم
ایزو ۱۰۰۰۲ چیست؟
ایزو ۱۰۰۰۲ درمورد توجه به شکایات مشتریان است. این استاندارد شکایات مشتریان رامنابع اطلاعاتی مفید و رایگانی میداند که در صورت فراهم شدن امکان بروز این اطلاعات و مطرح کردن شکایات، مشتریان اطلاعاتشان را براحتی در اختیار سازمان قرار میدهند. این استاندارد بیان میکند، مدیریت صحیح شکایات مشتریان علاوه بر اینکه مسبب کسب اطلاع از مشکلات سازمان است، همچنین باعث ایجاد وفاداری و پایبندی مشتریان و در نهایت رضایتمندی آنها نیز میشود.
افراد اگر بدانند که طرح نارضایتیشان مورد توجه قرارگرفته و پس از پیگیری رفع مشکل، از بروز مجدد مشکل جلوگیری شده و گامی در جهت بهبود عملکرد سازمان برداشته شده، مشتری وفادار سازمان خواهند شد.
برای آشنایی بیشتر با این استاندارد میتوانید متن فارسی استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲ را مطالعه کنید!
هزینه اخذ ایزو ۱۰۰۰۲
هزینه صدور گواهینامه ایزو ۱۰۰۰۲ از مراکز معتبر، بسته به کیفیت و اعتبار مراجع صدور، از ۲,۷۰۰,۰۰۰ تا ۱۵,۰۰۰,۰۰۰ تومان متغیر است. البته اعلام قیمت گواهینامه ایزو ۱۰۰۰۲ بدون بررسی کامل یک شرکت یا سازمان کار سختی است. چون حجم فرایندها، ارتباطات بین فرایندها، تعداد پرسنل و واحدها، بخشهای طراحی و تولید محصول و … همگی عواملی هستند که در قیمت صدور گواهینامه تاثیر دارند.
کاربرد استاندارد ISO 10002
درنگرش جدید مدیریتی نیز نگهداری مشتریان وفادار با ارزشتر از بدست آوردن مشتریان جدید است. استاندارد ISO 10002 علاوه بر اینکه راه و روشی برای ثبت شکایات مشتریان ارائه میدهد به پیگیری و ارزیابی و تجزیه و تحلیل شکایات مشتریان می پردازد. چون هدف اصلی دریافت شکایات مشتریان کسب اطلاع از مشکلات عملکردی سازمان و تلاش در جهت بهبود عملکرد سازمان است.
با اجرای این استاندارد سازمان هنگامی که شکایتی را از مشتری دریافت می کند این شکایات می تواند فرصت های زیادی را برای بهبود در محصولات و فرایندها در اختیار سازمان قرار دهد و در صورتیکه فرآیند رسیدگی به شکایات به درستی انجام شود، اعتبار و شهرت سازمان نیز خواهد سازمان دولتی یا خصوصی و یا کوچک و بزرگ باشد خواهد شد.
مشاوره پیاده سازی ایزو ۱۰۰۰۲
منظور از ارائهی خدمات مشاوره ایزو ۱۰۰۰۲، آموزش و پیادهسازی الزامات این استاندارد است. ایزوسیستم به عنوان یک مجموعه مشاور، آماده ارائه خدمات مشاوره و پیادهسازی الزمات ایزو ۱۰۰۰۲ بدون توجه به نوع سازمان (شرکت)، اندازه یا محصول ارائهشده است. خدمات مشاور مدیریت ایزوسیستم برای پیاده سازی ISO 10002 از طریق اعزام مشاورین خبره و مجرب به محل فعالیت شرکت و سازمان کارفرمایان محترم انجام میشود.
همخوانی استاندارد ISO 10002 با سایر استانداردهای بین المللی
استاندارد ISO 10002 و استانداردهای بین المللی مشابه نظیر ایزو ۹۰۰۱ و ایزو ۱۰۰۰۴ به دلیل داشتن رویکرد نظام مند و یکسان با شکایات می تواند به راحتی مورد استفاده سازمان ها قرار بگیرد. فرآیند رسیدگی به شکایات برای سازمان هایی که محصولات یا خدماتی را ارائه می کنند، این استاندارد می تواند مورد استفاده قرار بگیرد.
به شرکت ها و بنگاه های تجاری و اقتصادی توصیه می گردد در کنار سیستم هایی همچون سیستم مدیریت یکپارچه IMS ، حتما از استانداردهایی نظیر ISO 10002 و ایزو ۱۰۰۰۴ که تمرکز جدی بر روی رضایت مشتری دارند استفاده گردد.
بررسی اجمالی
وقتی شکایات مشتریان را به طور موثر مدیریت کنید، شانس بیشتری برای برآورده کردن انتظارات آنها خواهید داشت و میتوانید شکایات مشتری را به رضایت تبدیل کنید؛ بهویژه زمانی که به شکایات بهعنوان فرصتی برای بهبود کاری که انجام میدهید و نحوه انجام آن نگاه کنید.
ایزو ۱۰۰۰۲ میتواند به شما کمک کند تا با هر اندازه یا ماهیت کسبوکارتان به این هدف برسید. سیستم مدیریت شکایات مشتری یک نیاز اساسی اما ضروری برای هر کسبوکاری است؛ به ویژه مشاغلی که میخواهند موفق و معتبر شوند.
ایزو ۱۰۰۰۲ چگونه به ما کمک میکند؟
ISO 10002 راهنماییهایی در مورد فرایند رسیدگی به شکایات برای مشتریان خارجی ارائه میدهد و به موارد زیر میپردازد:
- بهبود رضایت مشتری با ایجاد محیطی متمرکز بر آنها
- حلوفصل هر گونه شکایت دریافتی و افزایش توانایی سازمان برای بهبود محصول و خدمات
- تعهد مدیریت از طریق کسب و استقرار کافی منابع، از جمله آموزش پرسنل
- شناخت و رسیدگی به نیازها و انتظارات شاکیان
- ارائه یک فرایند شکایت باز، موثر و با استفاده آسان
- تجزیهوتحلیل و ارزیابی شکایات به منظور بهبود کیفیت محصول و خدمات مشتری
- ممیزی فرایند رسیدگی به شکایات
- بررسی اثربخشی و کارایی فرایند رسیدگی به شکایات
ایزو ۱۰۰۰۲ بهویژه بر اهمیت پاسخدهی سریع و عادلانه به شکایات مشتریان تأکید دارد و راهنماییهایی برای جلوگیری از بروز مشکلات مشابه در آینده ارائه میدهد.
مزایای اخذ ایزو ۱۰۰۰۲
اخذ این استاندارد و نظارت بر پیادهسازی مؤثر آن، مزایای زیر را برای شما به همراه میآورد:
- دستیابی به کارایی عملیاتی برای شناسایی روندها و علل شکایات با اتخاذ رویکرد مشتریمداری
- برطرفکردن شکایات مشتری به طور مؤثر
- ادغام با ایزو ۹۰۰۱ برای بهبود کارایی کلی روند
- نظارت بر رسیدگی به شکایات و بهبود مستمر
- ایجاد فرصتهای آموزشی جدید خدمات مشتری به کارکنان
نکات مهم برای پیادهسازی ایزو ۱۰۰۰۲
برای بهرهمندی از مزایای این استاندارد باید آن را به طور جامع پیادهسازی کنیم و به طور مستمر بر آن نظارت کنیم. برای پیادهسازی بهتر این استاندارد نکات زیر را در نظر بگیرید:
- از مدیریت ارشد تعهد و حمایت دریافت کنید.
- کل تجارت را با ارتباطات داخلی خوب درگیر کنید.
- فرایندهای مدیریت موجود را با الزامات ISO 10002 مقایسه کنید.
- بازخورد مشتری را در مورد مدیریت شکایات فعلی دریافت کنید.
- یک تیم پیادهسازی ایجاد کنید تا بهترین نتیجه را بگیرید.
- نقشها، مسئولیتها و مقیاسهای زمانی را ترسیم کرده و به اشتراک بگذارید.
- اصول سیستمهای مدیریت را با کسبوکار خود تطبیق دهید.
- کارکنان را برای درک و استفاده از سیستم مدیریت آموزش دهید.
- استاندارد خود را به طور مرتب بهبود دهید تا مطمئن شوید که موثر باقی میماند.
استانداردهای مرتبط با ایزو ۱۰۰۰۲
مجموعهای از استانداردهای بینالمللی که برای بهبود رضایت مشتری اختصاص داده شدهاند، بهتازگی بهروز شدهاند تا اطمینان حاصل شود که این استانداردها در راستای پیشبرد اهداف کارایی لازم را دارند. به همین منظور باید جهت کنترل کیفیت مطلوب، اصول ISO 9001 را منعکس کنند.
نحوه دریافت گواهینامه ایزو ۱۰۰۰۲
سازمانی که برای اخذ ایزو به آن مراجعه میکنید وظیفه دارد تا در روند مراحل زیر شما را همراهی کند:
تجزیهوتحلیل انطباق الزامات
این استاندارد یک سرویس اختیاری است که در آن نگاهی دقیقتر به سیستم مدیریت شکایات موجود شما میشود و با الزامات مطابقت داده میشود. این به شناسایی مناطقی که نیاز به کار بیشتری دارند قبل از انجام ارزیابی رسمی کمک میکند و در وقت و هزینه شما صرفهجویی میکند.
ارزیابی رسمی
ارزیابی در دو مرحله اتفاق میافتد. ابتدا آمادگی سازمان شما را برای ارزیابی یا بررسی اینکه آیا رویههای ایزو ۱۰۰۰۲ توسعه داده شدهاند یا خیر بررسی میکنند. جزئیات یافتهها را با شما در میان میگذارند تا اگر شکافهایی پیدا شده، بتوانید آنها را برطرف کنید. اگر همه الزامات وجود داشته باشد، سپس اجرای رویهها و کنترلها را در سازمان شما ارزیابی میکنند تا مطمئن شوند که آنها مطابق با نیاز برای صدور گواهینامه کارآمد هستند.
صدور گواهینامه
پس از گذراندن ارزیابی رسمی، گواهینامهای را دریافت خواهید کرد که سه سال اعتبار دارد. پس از اخذ مرتباً از سازمان شما بازدید میکنند تا مطمئن شوند که سیستم شما نهتنها با اصول استاندارد مطابقت دارد، بلکه به طور مداوم بهبود مییابد.
سیستمهای خود را یکپارچه کنید
ایزو ۱۰۰۰۲ به عنوان یک سیستم مدیریت واحد در کسبوکار شما خواهد بود. این استاندارد همچنین میتواند با سایر سیستمهای مدیریتی که الزامات مشابهی دارند، به ویژه مدیریت کیفیت ایزو ۹۰۰۱، ادغام شود. شما میتوانید از دانش این استاندارد برای توسعه مدیریت کیفیت در کسبوکار استفاده کنید.
ویژگیهای ایزو ۱۰۰۰۲
اخذ این گواهینامه سیستم مدیریت شکایات با کیفیت و قابل اعتمادی را به سازمان شما ارائه میدهد که شامل ویژگیهای زیر است:
- دید
- دسترسی
- پاسخگویی
- عینیت
- محرمانه بودن
- رویکرد مشتری مدار
- مسئولیت
- پیشرفت متداوم
چرخه عمر ایزو ۱۰۰۰۲
- تراز با ISO 9000:2015
- تراز با ISO 9001:2015
- تراز بهبودیافته با ISO 10001،ISO 10003 و ISO 10004
جمعبندی
استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲ به سازمانها این امکان را میدهد که با ایجاد فرآیندی شفاف و مؤثر برای مدیریت شکایات، اعتماد مشتریان را جلب کنند و به بهبود مستمر در خدمات و محصولات خود دست یابند. پیادهسازی این استاندارد میتواند به تقویت ارتباطات مثبت با مشتریان و همچنین افزایش رضایت و وفاداری آنها کمک کند.
سوالات متداول
iso 10002 یک استاندارد بینالمللی است که راهنماییهایی برای مدیریت شکایات مشتریان ارائه میدهد و به سازمانها کمک میکند فرآیند مؤثری برای رسیدگی به شکایات داشته باشند.
این استاندارد با فراهم کردن ساختار و راهنماییهای لازم برای مدیریت شکایات، به سازمانها کمک میکند رضایت مشتریان را افزایش داده و مشکلات را سریعتر و عادلانهتر حل کنند.
خیر، این استاندارد برای هر نوع سازمانی صرف نظر از اندازه یا نوع فعالیت مناسب است و میتواند در هر صنعتی به بهبود مدیریت شکایات کمک کند.
دریافت گواهینامه iso 10002 اجباری نیست، اما میتواند نشاندهنده تعهد سازمان به کیفیت خدمات و رضایت مشتریان باشد و اعتماد بیشتری از سوی مشتریان جلب کند.
اخذ گواهینامه ایزو ۱۰۰۰۲ از ایزوسیستم
ایزوسیستم با همکاری برترین مراجع صدور (CB)، انواع گواهینامههای بینالمللی ایزو (ISO) را برای سازمانها و سایر مراکز تجاری و غیرتجاری صادر میکند. شرکت دانش بنیان خانه مدیران، ایزوسیستم را بهعنوان برند تجاری خود ثبت کرده و از سال ۱۳۸۵ در حوزه ارائه خدمات مشاور مدیریت و صدور گوهینامههای بینالمللی ایزو فعالیت میکند.
برای اخذ ایزو از طریق صفحه دریافت ایزو درخواست خود را به صورت سریع ثبت کنید. برای کسب اطلاعات بیشتر میتوانید از طریق شمارههای ۳۳۴۴۴۸۱۴-۰۲۳ و ۳۳۴۴۴۸۱۳-۰۲۳ با ما در تماس باشید یا از طریق تکمیل فرم اخذ ایزو کارشناسان ما با شما تماس خواهند گرفت.
این مقاله به صورت اختصاصی توسط تیم فنی ایزوسیستم آماده شده است، هرگونه بهره برداری بدون ذکر نام و آدرس منبع شرعا و قانونا ممنوع می باشد.
ایزوسیستم برترین مرکز صدور مدارک بین المللی ایزو و دارنده مجوز سازمان صنعت، معدن و تجارت می باشد.
هشدار: مراقب نیش مراکز بدون مجوز رسمی در حوزه ی خدمات مشاوره و صدور گواهینامه های ایزو باشید!