گسترش عملکرد کیفیت یا QFD

گسترش عملکرد کیفیت یا QFD چیست؟

گسترش عملکرد کیفیت یا QFD مخفف عبارت QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT است. QFD اساساً یک فرایند برنامه‌ریزی با رویکرد کیفی برای طراحی، توسعه و اجرای محصول جدید است که بر اساس نیازها و ارزش‌های مشتری هدایت می‌شود.

این سیستم با موفقیت توسط بسیاری از سازمان‌های خودروسازی، کشتی‌سازی، الکترونیک، هوافضا، آب و برق، اوقات فراغت و سرگرمی، مالی، نرم‌افزار و سایر صنایع مورداستفاده قرار گرفته است. QFD بخشی از ابزار شش سیگما است و  امروزه می‌توان آن را در صنایع مختلف بکار برد.

آشنایی با QFD

تاریخچه توسعه عملکرد کیفیت 

QFD اولین‌بار در ژاپن توسط یوجی آکائو در اواخر دهه ۱۹۶۰ درحالی‌که در کارخانه کشتی‌سازی میتسوبیشی کار می‌کرد توسعه یافت. بعداً توسط سایر شرکت‌ها از جمله تویوتا و زنجیره تأمین آن مورداستفاده قرار گرفت. در اوایل دهه ۱۹۸۰، QFD عمدتاً توسط سه شرکت بزرگ خودروسازی و چند تولیدکننده الکترونیک در ایالات متحده معرفی شد.

پذیرش و رشد استفاده از QFD در ایالات متحده در ابتدا نسبتاً آهسته بود، اما از آن زمان محبوبیت پیدا کرد و در حال حاضر در سازمان‌های تولیدی، مراقبت‌های بهداشتی و خدماتی استفاده می‌شود. شرکت کایابا به‌واسطه استفاده و استقرار مناسب روش QFD جایزه دمینگ را از آن خود کرد.

آشنایی با QFD

گسترش عملکرد کیفیت اساساً به شرکت‌ها سود می‌رساند؛ زیرا آن‌ها باتوجه‌به ترجیحات مشتری در ابتدای فرایند طراحی، محصولاتی مطابق با خواسته مشتری به بازار عرضه می‌کنند. QFD مسیر تولید یا خدمات را در جهت خواسته‌های مشتری هدایت می‌کند و فرایند کلی را سریع‌تر، کارآمدتر و کم‌هزینه‌تر ارائه می‌دهد.

گسترش عملکرد کیفیت

چه زمانی باید از تکنیک توسعه عملکرد کیفیت استفاده کرد؟

به‌محض اینکه خواسته‌های مشتری کاملاً درک شد و چالش‌ها و خواسته‌های آن‌ها به طور کمی مشخص شد، QFD می‌تواند در فرایند توسعه محصول گنجانده شود. زمانی که در کل چرخه عمر محصول مورداستفاده قرار گیرد، بسیار مؤثر است؛ زیرا هدف اصلی آن اطمینان از تمرکز مداوم بر درخواست مشتری است.

گسترش عملکرد کیفیت یا QFD چرخه‌های طراحی را به طور قابل‌توجهی کوتاه می‌کند و تعداد کل کارکنان موردنیاز در فرایند طراحی را کاهش می‌دهد. استفاده از گسترش عملکرد کیفیت زمانی مناسب‌تر است که شرکت‌ها به‌جای روندی نسبتاً تکراری بر چیزی کاملاً جدید متمرکز شوند، زیرا بازخورد و ورودی زیادی از مشتری برای هدایت فرایند وجود دارد. هنگامی که یک شرکت در حال ایجاد یک دسته کاملاً جدید است، بیان کامل صدای مشتری دشوارتر است، زیرا شرکت چارچوب مرجعی ندارد، اما حتی در این موارد نیز انتقال آنچه در مورد نیازها و ترجیحات مشتری شناخته شده است می‌تواند با ارزش باشد.

زمینه فعالیت

گسترش عملکرد کیفیت یا QFD یک روش متمرکز برای گوش‌دادن دقیق به صدای مشتری و سپس پاسخگویی مؤثر به آن نیازها و انتظارات است. QFD اولین‌بار در اواخر دهه ۱۹۶۰ در ژاپن به‌عنوان شکلی از تجزیه‌وتحلیل علت و معلولی توسعه یافت و محبوبیت اولیه خود را در نتیجه موفقیت‌های متعدد در صنعت خودرو به دست آورد.

روش عملکرد

استقرار عملکرد کیفیت یا QFD روشی است که برای شناسایی ویژگی‌های حیاتی مشتری و ایجاد پیوندی خاص بین ویژگی‌های مشتری و پارامترهای طراحی استفاده می‌شود. ماتریس‌ها برای سازماندهی اطلاعات و کمک به بازاریابان و مهندسان طراحی برای پاسخ‌دادن به سه سؤال اصلی استفاده می‌شوند:

  • چه ویژگی‌هایی برای مشتریان ما حیاتی است؟
  • چه پارامترهای طراحی در هدایت آن ویژگی‌ها مهم هستند؟
  • اهداف پارامتر برای طراحی جدید چه باید باشد؟
بیشتر بخوانید:  تفاوت گواهینامه های ایزو با HACCP در صنایع غذایی

چارچوب سازماندهی فرایند QFD یک ابزار برنامه‌ریزی به نام «خانه کیفیت» است. خانه کیفیت به فرایند گوش‌دادن به مشتریان، تبدیل خواسته‌های آن‌ها به یک برنامه مکتوب، اولویت‌بندی مراحل اجرا بر اساس آنچه برای مشتری مهم است، و قراردادن یک برنامه واقع‌بینانه بر روی کاغذ اشاره دارد.

صدای مشتری

«صدای مشتری» یا VOC اصطلاحی است که برای توصیف نیازهای مشتری بیان شده و به روش‌های مختلفی گرفته می‌شود: گفتگو یا مصاحبه مستقیم، نظرسنجی، گروه‌های متمرکز، مشخصات مشتری، مشاهده، داده‌های گارانتی، گزارش‌های میدانی و غیره. سپس این درک از نیازهای مشتری در یک ماتریس برنامه‌ریزی محصول خلاصه می‌شود.

صدای مشتری به سایر مراحل توسعه و استقرار محصول، از جمله تعریف مؤلفه، برنامه‌ریزی فرایند و کنترل کیفیت ادامه خواهد داد. هنگامی که ویژگی‌ها و کیفیت‌ها را اولویت‌بندی کردید، QFD آن‌ها را برای عملکرد سازمانی مناسب به کار می‌گیرد.

دلایل اهمیت QFD

ارتباط مؤثر یکی از مهم‌ترین و تأثیرگذارترین جنبه‌های موفقیت هر سازمانی است. گسترش عملکرد کیفیت یا QFD به طور مؤثر نیازهای مشتری را با چندین عملیات تجاری در سراسر سازمان از جمله طراحی، کیفیت، ساخت، تولید، بازاریابی و فروش ارتباط می‌دهد. این ارتباط مؤثر صدای مشتری به کل سازمان اجازه می‌دهد تا با هم کار کنند و محصولاتی با سطوح بالایی از ارزش درک شده توسط مشتری تولید کنند. چندین مزیت اضافی برای استفاده از استقرار عملکرد کیفیت وجود دارد:

مشتری‌مداری

روش QFD بر خواسته‌ها و نیازهای مشتری تأکید می‌کند، نه بر آنچه که شرکت ممکن است فکر کند مشتری می‌خواهد. در طول فرایند QFD، مشخصات طراحی از سطح ماشین به سیستم، زیرسیستم و نیازهای سطح جزء کاهش می‌یابد. در نهایت، مشخصات طراحی در سراسر فرایندهای تولید و مونتاژ کنترل می‌شود تا اطمینان حاصل شود که نیازهای مشتری برآورده می‌شود.

تجزیه‌وتحلیل رقبا

ابزار “House of Quality” امکان مقایسه مستقیم نحوه انطباق طرح یا محصول شما با رقبا را فراهم می‌کند. این تجزیه‌وتحلیل سریع می‌تواند در تصمیم‌گیری‌های طراحی مفید باشد و مجموعه شما را در اولویت مشتریان قرار دهد.

زمان توسعه کوتاه‌تر و هزینه کمتر

QFD با تمرکز بر ویژگی‌های محصول و بهبودها بر اساس نیاز مشتری، احتمال تغییرات دیرهنگام طراحی را کاهش می‌دهد. روش کارآمد QFD از هدررفتن زمان و منابع ارزشمند پروژه برای توسعه ویژگی‌ها یا عملکردهای بدون ارزش جلوگیری می‌کند.

ساختار و مستندات

QFD یک روش و ابزار ساختاریافته برای ثبت تصمیمات اتخاذ شده و درس‌های آموخته شده در طول فرایند توسعه محصول فراهم می‌کند. این پایگاه دانش می‌تواند به‌عنوان یک رکورد تاریخی باشد که می‌تواند برای کمک به پروژه‌های آینده مورداستفاده قرار گیرد.

نحوه پیاده‌سازی استقرار عملکرد کیفیت یا QFD

متدولوژی استقرار عملکرد کیفیت یک فرایند ۴ مرحله‌ای است که فعالیت‌ها را در طول چرخه توسعه محصول در بر می‌گیرد. یک سری ماتریس در هر مرحله برای ترجمه صدای مشتری به طراحی الزامات برای هر سیستم و زیرسیستم استفاده می‌شود. چهار مرحله QFD عبارت‌اند از:

۱- تعریف محصول

مرحله تعریف محصول با جمع‌آوری VOC و ترجمه خواسته‌ها و نیازهای مشتری به مشخصات محصول آغاز می‌شود. همچنین ممکن است شامل تجزیه‌وتحلیل رقابتی برای ارزیابی اینکه محصول رقیب تا چه حد به طور مؤثر خواسته‌ها و نیازهای مشتری را برآورده می‌کند، باشد.

۲- توسعه محصول

در مرحله توسعه محصول، قطعات و مجموعه‌های حیاتی شناسایی می‌شوند. سپس الزامات یا مشخصات برای هر سطح عملکردی تعریف می‌شود.

بیشتر بخوانید:  ایزو 30414، استانداردی مرتبط با مدیریت منابع انسانی

۳- توسعه فرایند

در مرحله توسعه فرایند، بخش‌های ساخت و مونتاژ بر اساس مشخصات محصول طراحی می‌شوند. همچنین جریان فرایند توسعه‌یافته و ویژگی‌های فرایند بحرانی شناسایی می‌شوند.

۴- کنترل کیفیت فرایند

قبل از راه‌اندازی تولید، QFD بخش مهم و ویژگی‌های فرایند را شناسایی می‌کند. پارامترهای فرایند تعیین می‌شوند و کنترل‌های فرایند مناسب توسعه و اجرا می‌شوند. علاوه بر این، هرگونه بازرسی و مشخصات تست توسعه می‌یابد. تولید کامل پس از تکمیل مطالعات قابلیت فرایند در طول ساخت آزمایشی آغاز می‌شود.

عوامل موثر در QFD

سطوح مختلف استقرار عملکرد کیفیت یا QFD

گسترش عملکرد کیفیت یا QFD را در دو سطح می‌توانیم بررسی کنیم. هر سطح خود شامل بخش‌ها و زیرسطح‌های مختلفی است که در ادامه با آن‌ها آشنا می‌شویم:

سطح ۱

«خانه کیفیت» ابزار مؤثری است که برای تبدیل خواسته‌ها و نیازهای مشتری به ویژگی‌های طراحی محصول یا خدمات با استفاده از یک ماتریس رابطه استفاده می‌شود. خانه کیفیت معمولاً اولین ماتریس مورداستفاده در فرایند گسترش عملکرد کیفیت یا QFD است و رابطه بین خواسته‌های مشتری یا «چه چیزی» و پارامترهای طراحی یا «چگونه» را نشان می‌دهد.

ماتریس داده فشرده است و به تیم اجازه می‌دهد تا حجم زیادی از اطلاعات را در یک مکان جمع‌آوری کند. این ماتریس به دلیل ساختاری که شبیه ساختار یک‌خانه است، نام خانه کیفیت را به خود اختصاص داد. بخش‌های مختلف ماتریس و شرح مختصری از هر یک در زیر ذکر شده است:

چه چیزی

این معمولاً اولین بخش است که تکمیل می‌شود. این ستون جایی است که VOC یا خواسته‌ها و نیازهای مشتری فهرست شده است.

عامل اهمیت

تیم باید هر یک از عملکردها را بر اساس سطح اهمیت آن‌ها برای مشتری رتبه‌بندی کند. در بسیاری از موارد، از مقیاس ۱ تا ۵ استفاده می‌شود که ۵ نشان‌دهنده بالاترین سطح اهمیت است.

چگونه

این مرحله شامل ویژگی‌های طراحی و الزامات فنی است که محصول برای همسویی با VOC به آن نیاز دارد.

بدنه

در داخل بدنه یا اتاق اصلی خانه کیفیت، چگونگی فرایند بر اساس همبستگی یا اثربخشی آن‌ها در انجام خواسته‌های مشتری رتبه‌بندی می‌شوند. سیستم رتبه‌بندی مورداستفاده، مجموعه‌ای از نمادها است که همبستگی قوی، متوسط یا ضعیف را نشان می‌دهد.

در ادامه مراحل سقف، مقایسه رقیب، اهمیت نسبی و سطح پایه نیز به همین ترتیب بررسی می‌شوند و  پس از تکمیل خانه کیفیت، الزامات فنی مشتق شده از VOC می‌تواند در تیم‌های مناسب درون سازمان مستقر شود و برای تجزیه‌وتحلیل دقیق‌تر در QFDهای سطح ۲ جمع‌آوری شود. این اولین گام در هدایت VOC در طول فرایند طراحی محصول است.

خانه کیفیت

سطح ۲

ماتریس سطح ۲ در مرحله توسعه طراحی استفاده می‌شود. با استفاده از گسترش عملکرد کیفیت یا QFD سطح ۲، تیم می‌تواند کشف کند که کدام یک از مجموعه‌ها، سیستم‌ها، زیرسیستم‌ها و مؤلفه‌ها بیشترین تأثیر را در برآوردن الزامات طراحی محصول دارند و ویژگی‌های کلیدی طراحی را شناسایی می‌کنند. اطلاعات تولید شده از انجام یک QFD سطح ۲ اغلب به‌عنوان ورودی مستقیم به فرایند  حالت شکست و تجزیه‌وتحلیل اثرات (FMEA) استفاده می‌شود. QFDهای سطح ۲ خود ممکن است در سطوح زیر ایجاد شوند:

سطح سیستم

مشخصات فنی و الزامات عملکردی یا «چگونه»ها شناسایی و اولویت‌بندی شده  و در خانه کیفیت به «چه چیزی» برای QFD سطح سیستم تبدیل می‌شود. سپس باتوجه‌به اینکه کدام یک از سیستم‌ها یا مجموعه‌ها را تحت‌تأثیر قرار می‌دهند، ارزیابی می‌شوند. هر سیستمی که حیاتی تلقی شود به سطح زیرسیستم QFD پیشرفت می‌کند.

بیشتر بخوانید:  دانلود متن فارسی استاندارد ایزو 10004 ورژن 2012 ( ISO 10004:2012 ) - رضایتمندی مشتریان

سطح زیرسیستم

نیازمندی‌هایی که از سطح سیستم پایین می‌آیند دوباره تعریف می‌شوند تا با نحوه کمک زیرسیستم به سیستم برای برآوردن نیازهای عملکردی‌اش هماهنگ شوند. سپس این اطلاعات به «چه چیزی» برای QFD تبدیل می‌شود و اجزا و سایر «چگونه»های احتمالی برای تعیین اجزای حیاتی فهرست و رتبه‌بندی می‌شوند. مؤلفه‌هایی که حیاتی تلقی می‌شوند نیاز به پیشرفت به سطح مؤلفه QFD دارند.

سطح مؤلفه

سطح مؤلفه QFD در شناسایی ویژگی‌های کلیدی و حیاتی که می‌توانند در نقشه‌ها به‌تفصیل بیان شوند، بسیار مفید است. سپس مشخصه‌های کلیدی یا حیاتی برای استفاده در طراحی فرایند به فعالیت‌های QFD سطح ۳ سرازیر می‌شوند.

سطح ۳

سطح ۳ QFD در طول فاز توسعه فرایند استفاده می‌شود، جایی که مشخص می‌شود کدام یک از مراحل فرایند بیشترین تأثیر را در برآوردن مشخصات قطعه دارد. این اطلاعات به تیم‌های تولید و کیفیت اجازه می‌دهد تا روی فرایندهای حیاتی باکیفیت تمرکز کنند که برای بررسی بیشتر به سطح ۴ QFD سرازیر می‌شوند.

سطح ۴

سطح ۴ QFD به‌اندازه سه مورد قبلی استفاده نمی‌شود. در ماتریس سطح ۴ QFD از طریق رتبه‌بندی تعاملات «چه چیزی» و «چگونه»، تیم می‌تواند تعیین کند که کدام کنترل‌ها می‌توانند مفیدتر باشند و اهداف کیفی را برای هرکدام ایجاد کنند. این اطلاعات همچنین می‌تواند برای ایجاد دستورالعمل‌های کاری، برگه‌های بازرسی یا به‌عنوان ورودی برای برنامه‌های کنترل استفاده شود.

خانه کیفیت

جمع‌بندی

هدف از استقرار عملکرد کیفیت جایگزینی فرایند طراحی موجود سازمان نیست، بلکه پشتیبانی و بهبود فرایند طراحی است. روش QFD یک ابزار سیستمی و اثبات شده برای جاسازی صدای مشتری در فرایند طراحی و تولید است. QFD روشی است برای اطمینان از اینکه الزامات مشتری به طور دقیق در مشخصات فنی مربوطه از تعریف محصول تا طراحی محصول و توسعه فرایند پیاده‌سازی می‌شود.

واقعیت این است که برآوردن نیازهای مشتری برای موفقیت بسیار مهم است. پیاده‌سازی روش QFD می‌تواند شما را قادر سازد تا صدای مشتریان خود را در سراسر فرایندهای خود هدایت کنید تا توانایی خود را برای جلب رضایت مشتریانتان افزایش دهید.

اخذ گواهینامه ایزو معتبر

ایزوسیستم با همکاری برترین مراجع صدور (CB) اقدام به صدور گواهینامه‌های بین‌المللی ایزو (ISO) برای شرکت‌ها، سازمان‌ها و سایر مراکز تجاری و غیرتجاری می‌کند. ایزوسیستم برترین مرکز اخذ ایزو با مجوز رسمی سازمان صنعت، معدن و تجارت در رتبه یک شرکت‌های مشاور مدیریت و واحد برتر فنی و مهندسی در کل کشور قرار دارد.

برای اخذ انواع گواهینامه ایزو می‌توانید از طریق صفحه دریافت ایزو درخواست خود را به صورت سریع ثبت کنید. برای کسب اطلاعات بیشتر می‌توانید از طریق شماره‌های ۳۳۴۴۴۸۱۴-۰۲۳ و ۳۳۴۴۴۸۱۳-۰۲۳ با ما در تماس باشید یا از طریق تکمیل فرم اخذ ایزو کارشناسان ما با شما تماس خواهند گرفت.


این مقاله به صورت اختصاصی توسط تیم فنی ایزوسیستم آماده شده است، هرگونه بهره برداری بدون ذکر نام و آدرس منبع شرعا و قانونا ممنوع می باشد.

نیاز به مشاوره دارید؟ با ما تماس بگیرید...

تماس با ایزوسیستم ۳۳۴۴۴۸۱۳-۰۲۳ و ۳۳۴۴۴۸۱۴-۰۲۳

ایزوسیستم برترین مرکز صدور مدارک بین المللی ایزو و دارنده مجوز سازمان صنعت، معدن و تجارت می باشد.

هشدار: مراقب نیش مراکز بدون مجوز رسمی در حوزه ی خدمات مشاوره و صدور گواهینامه های ایزو باشید!