مدیریت کیفیت جامع یا TQM چیست؟

مدیریت کیفیت جامع یا  TQM چیست؟

مدیریت کیفیت جامع یا  TQM یک رویکرد مدیریت برای موفقیت بلندمدت از طریق رضایت مشتری را توصیف می‌کند. در یک سیستم (Total quality management) TQM، همه اعضای یک سازمان در بهبود فرایندها، محصولات، خدمات و فرهنگی که در آن کار می‌کنند مشارکت می‌کنند. مدیریت کیفیت جامع اصول استاندارد ایزو ۹۰۰۱ را در خود جای می‌دهد.

برخی از گواهینامه‌های ایزو، ویژه مهندسین مشاور تدوین شده است. در این زمینه قبلا مواردی نظیر سیسیتم اطلاعات مدیریت یا MIS، سیستم تضمین کیفیت یا QA و سیستم پشتیبانی از تصمیم یا DSS را بررسی کرده بودیم. در این مقاله به معرفی سیستم مدیریت کیفیت جامع یا TQM می‌پردازیم.

تاریخچه مدیریت کیفیت جامع

مدیریت کیفیت جامع ابتدا به عنوان اصطلاحی توسط فرماندهی سیستم‌های هوایی نیروی دریایی برای توصیف رویکرد مدیریتی بهبود کیفیت آغاز شد. این سیستم یک روش برای بهبود مستمر کیفیت همه فرایندها است که از دانش، اصول و عملکردهای زیر استفاده می‌کند:

• علوم رفتاری
• تجزیه‌وتحلیل داده‌های کمی و غیرکمی
• نظریه‌های اقتصاد
• تجزیه‌وتحلیل فرایند

نحوه کارکرد مدیریت کیفیت جامع

مدیریت کیفیت جامع یا TQM بر تمام فعالیت‌ها و وظایف مورد نیاز برای حفظ سطح مطلوبی از برتری در یک کسب‌وکار و عملیات آن نظارت می‌کند. این سیستم شامل تعیین خط مشی کیفیت، ایجاد و اجرای برنامه‌ریزی تضمین کیفیت، و اقدامات کنترل کیفیت است.

عناصر اولیه مدیریت کیفیت جامع یا  TQM

 TQM را می‌توان به‌عنوان یک سیستم مدیریت برای سازمان‌های متمرکز بر مشتری خلاصه کرد که همه کارکنان را در بهبود مستمر مشارکت می‌دهد. این سیستم از استراتژی، داده‌ها و ارتباطات مؤثر برای ادغام نظم و کیفیت در فرهنگ و فعالیت‌های سازمان استفاده می‌کند. در اینجا ۸ اصل مدیریت کیفیت جامع آورده شده است:

۱-مشتری‌مداری

مهم نیست که یک سازمان برای ارتقای کیفیت چه کاری انجام می‌دهد – آموزش کارکنان، ادغام کیفیت در فرایند طراحی، یا ارتقاء رایانه و نرم‌افزار – در نهایت این مشتری است که تعیین می‌کند این تلاش‌ها ارزشمند بوده‌اند یا خیر.

۲-مشارکت کلی کارکنان

همه کارمندان در تلاش برای رسیدن به اهداف مشترک مشارکت می‌کنند. تعهد کلی کارکنان تنها زمانی که توانمندسازی رخ‌داده و مدیریت محیط مناسب را فراهم کرده است، به دست می‌آید. سیستم‌های با کارایی بالا، تلاش‌های بهبود مستمر را با عملیات عادی کسب‌وکار ادغام می‌کنند.

۳-فرایند محور

بخش اساسی TQM تمرکز بر تفکر فرایندی است. یک فرایند مجموعه‌ای از مراحل است که ورودی‌ها را از تأمین‌کنندگان (داخلی یا خارجی) می‌گیرد و آن‌ها را به خروجی‌هایی تبدیل می‌کند که به مشتریان تحویل داده می‌شوند. مراحل موردنیاز برای انجام فرایند را تعریف می‌کند و بر معیارهای عملکرد به‌منظور تشخیص تغییرات غیرمنتظره به طور مداوم نظارت می‌کند.

۴-سیستم یکپارچه

اگرچه یک سازمان ممکن است از بسیاری تخصص‌های عملکردی مختلف تشکیل شده باشد که اغلب در بخش‌هایی با ساختار عمودی سازماندهی شده‌اند، این فرایندهای افقی هستند که عملکردها را به هم متصل می‌کنند که هدف اصلی TQM  است.

فرایندهای خرد به فرایندهای بزرگ‌تر اضافه می‌شوند و همه در فرایندهای تجاری موردنیاز برای تعریف و اجرای استراتژی جمع می‌شوند. همه باید چشم‌انداز، مأموریت و اصول راهنما و همچنین خط‌مشی‌های کیفیت، اهداف و فرایندهای حیاتی سازمان را درک کنند. عملکرد کسب‌وکار باید به طور مستمر نظارت و اطلاع‌رسانی شود.

۵-رویکرد استراتژیک و سیستماتیک

بخش مهمی از مدیریت کیفیت، رویکرد استراتژیک و سیستماتیک برای دست‌یابی به چشم‌اندازی از اهداف سازمان است. این فرایند که برنامه‌ریزی استراتژیک یا مدیریت استراتژیک نامیده می‌شود، شامل تدوین یک برنامه استراتژیک است که کیفیت را به‌عنوان یک جزء اصلی، یکپارچه می‌کند.

۶-بهبود مستمر

از مهم‌ترین اهداف TQM، بهبود مستمر فرایند است. بهبود مستمر، سازمان را به سمت یافتن راه‌هایی برای رقابتی‌تر شدن و برآوردن انتظارات ذی‌نفعان مؤثرتر سوق می‌دهد.

۷-تصمیم‌گیری مبتنی بر واقعیت

برای دانستن میزان عملکرد یک سازمان، داده‌های مربوط به معیارهای عملکرد ضروری است. TQM مستلزم آن است که یک سازمان به طور مستمر داده‌ها را جمع‌آوری و تجزیه‌وتحلیل کند تا دقت تصمیم‌گیری را بهبود بخشد، به اجماع دست یابد و امکان پیش‌بینی بر اساس تاریخ گذشته را فراهم کند.

۸-ارتباطات

در زمان تغییرات سازمانی و همچنین بخشی از عملیات روزمره، ارتباطات مؤثر نقش زیادی در حفظ روحیه و ایجاد انگیزه در کارکنان در تمام سطوح ایفا می‌کند. ارتباطات شامل استراتژی‌ها، روش‌ها و زمان‌بندی است.

مزایای سیستم مدیریت کیفیت جامع یا TQM

سیستم مدیریت کیفیت جامع یا TQM مزایای مهمی برای سازمان شما به همراه می‌آورد. در ادامه به برخی از این مزایا اشاره می‌کنیم:

• تقویت موقعیت رقابتی
• سازگاری با شرایط در حال تغییر یا نوظهور بازار و مقررات محیطی و دولتی
• بهره‌وری بالاتر
• تصویر بهبودیافته در بازار
• رفع عیوب و ضایعات
• کاهش و مدیریت هزینه‌ها
• سودآوری بالاتر
• افزایش رضایت مشتری
• افزایش وفاداری و حفظ مشتری
• افزایش امنیت شغلی
• بهبود روحیه کارکنان
• افزایش ارزش سهام‌داران و ذی‌نفعان
• فرایندهای بهبودیافته و نوآورانه

پیاده‌سازی سیستم‌های TQM

هنگام برنامه‌ریزی و اجرای یک سیستم مدیریت کیفیت جامع هیچ راه‌حل واحدی برای هر موقعیت یا محل کار وجود ندارد. هر سازمانی از نظر فرهنگ، شیوه‌های مدیریت و فرایندهای مورد استفاده برای ایجاد و ارائه محصولات و خدمات خود منحصر به فرد است؛ به همین دلیل استراتژی مدیریت کیفیت از سازمانی به سازمان دیگر متفاوت است. با‌این‌حال، مجموعه‌ای از عناصر اولیه باید در قالب مشخصی وجود داشته باشد. این استراتژی عمومی در ده بند خلاصه می‌شود.

مدل استراتژی عمومی برای پیاده‌سازی سیستم‌های TQM

1. مدیریت ارشد باید اصول TQM را یاد بگیرد و به آن متعهد باشد. TQM به عنوان یکی از استراتژی‌های سازمان شناخته می‌شود.
2. سازمان فرهنگ فعلی، رضایت مشتری و سیستم‌های مدیریت کیفیت را ارزیابی می‌کند.
3. مدیریت ارشد ارزش‌ها و اصولی را که باید مورداستفاده قرار گیرند شناسایی و اطلاع‌رسانی می‌کند.
4. سازمان خواسته‌های مشتریان را شناسایی و اولویت‌بندی می‌کند و محصولات و خدمات را برای برآورده ساختن این خواسته‌ها هماهنگ می‌کند.
5. مدیریت فرایندهای حیاتی را ترسیم می‌کند که از طریق آن‌ها سازمان نیازهای مشتریان خود را برآورده می‌کند.
6. مدیریت بر تشکیل تیم‌هایی برای تلاش‌های بهبود فرایند نظارت می‌کند.
7. شتاب TQM توسط کمیته راهبری مدیریت می‌شود.
8. مدیران به‌صورت فردی از طریق برنامه‌ریزی ، آموزش، مربیگری یا روش‌های دیگر در تلاش مشارکت می‌کنند.
9. پیشرفت ارزیابی می‌شود و برنامه در صورت نیاز بازنگری می‌شود.
10. آگاهی و بازخورد مستمر کارکنان در مورد وضعیت ارائه می‌شود و یک فرایند پاداش متناسب با شناخت ایجاد می‌شود.

نمونه‌هایی از استراتژی‌های سیستم مدیریت کیفیت جامع یا TQM را می‌توان در رویکردهای مدرن مدیریت کیفیت، مانند معیارهای جایزه ملی کیفیت مالکوم بالدریج (MBNQA)، ISO 9001، شش سیگما، و همچنین نمونه‌های زیر یافت.

استراتژی‌های پیاده‌سازی مدیریت کیفیت جامع یا TQM

همان‌طور که اشاره شد استراتژی‌های مختلفی برای پیاده‌سازی سیستم مدیریت کیفیت جامع یا TQM وجود دارد که استراتژی عمومی را بررسی کردیم. در ادامه چند نمونه دیگر از این استراتژی‌ها را بررسی می‌کنیم:

استراتژی  رویکرد عنصر TQM

رویکرد عنصر TQM فرایندهای کلیدی کسب‌وکار و واحدهای سازمانی را در نظر می‌گیرد و از ابزار TQM برای تقویت بهبودها استفاده می‌کند. این روش در اوایل دهه ۱۹۸۰ به طور گسترده مورداستفاده قرار گرفت زیرا شرکت‌ها سعی کردند قسمت‌هایی از TQM را همان‌طور که یاد می‌گرفتند پیاده‌سازی کنند. نمونه‌هایی از این رویکرد شامل حلقه‌های کیفیت، کنترل فرایند آماری، روش‌های تاگوچی و استقرار تابع کیفیت است.

استراتژی رویکرد گورو

رویکرد گورو از آموزه‌ها و نوشته‌های یک یا چند نفر از متفکران برجسته کیفیت به‌عنوان راهنما استفاده می‌کند تا مشخص شود سازمان در کجا نقص دارد. سازمان تغییرات مناسبی را برای رفع این کاستی‌ها ایجاد می‌کند. برای مثال، مدیران ممکن است ۱۴ امتیاز دمینگ را مطالعه کنند یا در کالج کراسبی شرکت کنند. پس از آن، آن‌ها بر روی اجرای رویکرد آموخته شده کار خواهند کرد.

استراتژی رویکرد مدل سازمانی

 در این رویکرد، افراد یا تیم‌ها از سازمان‌هایی بازدید می‌کنند که نقش رهبری در TQM را بر عهده گرفته‌اند و فرایندها و دلایل موفقیت آن‌ها را تعیین می‌کنند. سپس این ایده‌ها را با ایده‌های خود ادغام می‌کنند تا یک مدل سازمانی متناسب با سازمان خود را توسعه دهند. این روش در اواخر دهه ۱۹۸۰ به طور گسترده مورداستفاده قرار گرفت و نمونه‌ای از آن توسط دریافت‌کنندگان اولیه جایزه ملی کیفیت مالکوم بالدریج طراحی شده است.

استراتژی رویکرد کیفیت کلی ژاپنی

 سازمان‌هایی که از رویکرد کیفیت کلی ژاپنی استفاده می‌کنند، تکنیک‌ها و استراتژی‌های پیاده‌سازی دقیق به‌کارگرفته‌شده توسط شرکت‌های برنده جایزه دمینگ را بررسی می‌کنند و از این تجربه برای توسعه یک طرح جامع بلندمدت برای استفاده داخلی بهره می‌برند. این رویکرد توسط فلوریدا پاور برای پیاده‌سازی TQM و رقابت و برنده‌شدن جایزه دمینگ استفاده شد.

استراتژی رویکرد معیارهای جایزه

 هنگام استفاده از این مدل، سازمان از معیارهای یک جایزه کیفیت (به‌عنوان‌مثال، جایزه دمینگ، جایزه کیفیت اروپا، یا جایزه ملی کیفیت مالکوم بالدریج) برای شناسایی زمینه‌های بهبود استفاده می‌کند. این رویکرد بر رعایت معیارهای جایزه خاص متمرکز است.

۱۴ امتیاز W. Edwards Deming برای مدیریت کیفیت جامع

TQM به دهه ۱۹۲۰ برمی‌گردد، زمانی که علم آمار برای کنترل کیفیت در یک محیط صنعتی به کار گرفته شد. والتر آ. وهارت،  مهندس آزمایشگاه‌های وسترن الکتریک و بل، در اواسط دهه ۱۹۲۰ یک نمودار کنترل آماری ایجاد کرد و سپس در سال ۱۹۳۱ کنترل اقتصادی کیفیت محصول تولیدی را منتشر کرد. بسیاری هنوز از روش کنترل کیفیت آماری او به عنوان چرخه شوهارت (یا چرخه دمینگ یا مدل PDCA) یاد می‌کنند. دبلیو ادواردز دمینگ ایده‌های شوهارت را در ژاپن پس از جنگ جهانی دوم توسعه داد و اصول مدیریت کیفیت را به طور خلاصه در ۱۴ نکته معروف خود بیان کرده است:

1. برای بهبود محصولات و خدمات هدف داشته باشید و ثبات ایجاد کنید.
2. فلسفه جدید را بپذیرید.
3. برای دست‌یابی به کیفیت، وابستگی به بازرسی را متوقف کنید.
4. هزینه کل را با کار با یک تأمین‌کننده به حداقل برسانید.
5. به طور مداوم فرایندها را برای برنامه‌ریزی، تولید و خدمات بهبود دهید.
6. نیروی انسانی مؤسسه را در حین کار آموزش دهید.
7. رهبری را بپذیرید و نهادینه کنید.
8. از ایجاد ترس در محیط کار پرهیز کنید.
9. موانع بین بخش‌های کارکنان را از بین ببرید.
10. شعارها، پندها و اهداف فرعی برای نیروی کار را حذف کنید.
11. سهمیه‌های عددی برای نیروی کار و اهداف عددی برای مدیریت را حذف کنید.
12. موانعی را که غرور کار را از مردم سلب می‌کند را بردارید و رتبه‌بندی سالانه یا سیستم شایستگی را حذف کنید.
13. .برنامه‌ای قوی برای آموزش و خودسازی برای همه ایجاد کنید.
14. از همه افراد شرکت برای انجام این تحول کمک بگیرید.

 این اصول مدیریت کیفیت جامع یا TQM می‌تواند توسط هر سازمانی برای اجرای مؤثرتر مدیریت کیفیت جامع اعمال شود. کار دکتر دمینگ برای TQM و سیستم‌های مدیریت کیفیت جانشین آن، از فلسفه‌های بنیادی نظام کنترل کیفیت است.

نمونه‌ای از TQM در عمل

شاید معروف‌ترین نمونه مدیریت کیفیت جامع یا TQM پیاده‌سازی تویوتا از سیستم Kanban باشد. کانبان یک سیگنال فیزیکی است که یک واکنش زنجیره‌ای ایجاد می‌کند و منجر به یک عمل خاص می‌شود. تویوتا از این ایده برای اجرای فرایند موجودی به‌موقع (JIT) خود استفاده کرد.

برای کارآمدتر ساختن خط مونتاژ خود، این شرکت تصمیم گرفت که موجودی کافی را در دسترس داشته باشد تا سفارشات مشتریان را در زمان تولید تکمیل کند؛ بنابراین به تمام قسمت‌های خط مونتاژ تویوتا کارت فیزیکی اختصاص داده می‌شود که دارای شماره موجودی مرتبط است. درست قبل از نصب یک قطعه در خودرو، کارت برداشته می‌شود و به زنجیره تامین منتقل می‌شود و عملاً قطعه دیگری از همان نوع درخواست می‌شود.

 این به شرکت اجازه می‌دهد تا موجودی خود را ناب نگه دارد و دارایی‌های غیرضروری را بیش از حد ذخیره نکند. مدیریت کیفیت موثر، منجر به خودروهای بهتری شد که می‌توانستند با قیمت مقرون‌به‌صرفه تولید شوند.

اهمیت مدیریت کیفیت جامع یا TQM

مدیریت کیفیت جامع یا TQM می‌تواند تأثیر مهم و مفیدی بر توسعه کارکنان و سازمان داشته باشد. با تمرکز همه کارکنان بر مدیریت کیفیت و بهبود مستمر، شرکت‌ها می‌توانند ارزش‌های فرهنگی را ایجاد و حفظ کنند که موفقیت بلندمدتی را هم برای مشتریان و هم برای خود سازمان ایجاد می‌کند. TQM بر شناسایی کمبودهای مهارتی کارکنان، همراه با آموزش یا راهنمایی لازم برای رفع این کمبودها کمک می‌کند. همچنین مسیر را به سمت اهداف تیمی و اشتراک‌گذاری دانش سوق می‌دهد. افزایش ارتباطات و هماهنگی بین گروه‌های متفاوت، دانش سازمانی را عمیق‌تر می‌کند و به شرکت‌ها انعطاف‌پذیری بیشتری در استقرار پرسنل می‌دهد.

نقش TQM در صنایع

مفهوم TQM از بخش تولید سرچشمه می‌گیرد،اما اصول آن را می‌توان در صنایع مختلف به کار برد. با تمرکز بر تغییرات بلندمدت به جای اهداف کوتاه مدت، یک چشم‌انداز منسجم برای تغییرات سیستمی ارائه می‌کند. با در نظر گرفتن این موضوع، TQM در بسیاری از صنایع، از جمله تولید، بانکداری، پزشکی و … استفاده می‌شود.

این تکنیک‌ها را می‌توان در تمام بخش‌های یک سازمان نیز به کار برد؛ زیرا کمک می‌کند تا اطمینان حاصل شود همه کارکنان در جهت اهداف تعیین شده برای شرکت کار می‌کنند و عملکرد در هر زمینه را بهبود می‌بخشند. بخش‌های درگیر می‌توانند شامل مدیریت، بازاریابی، تولید و آموزش کارکنان باشند.

 جمع‌بندی

TQM مستلزم آن است که همه طرفین بر نقش خود عمل کنند و خطای خود را بپذیرند. این سیستم هدف تمرکز بر بهبود کیفیت محصولات و خدمات را نیز دنبال می‌کند.

ردیابی معیارها و مقایسه نتایج عملیات قبل و بعد از تغییرات، بهترین راه برای یادگیری این است که چه اقدامی در مجموعه به‌صورت مؤثر عمل می‌کند. همچنین ضروری است که سیستم‌ها ساختاربندی شوند تا اطمینان حاصل شود که همواره پاسخگو هستند.

اخذ گواهینامه ایزو معتبر

ایزو سیستم با همکاری برترین مراجع صدور (CB) اقدام به صدور گواهینامه های بین المللی ایزو (ISO) برای شرکت ها، سازمان ها و سایر مراکز تجاری و غیرتجاری می‌نماید. ایزوسیستم برترین مرکز اخذ ایزو با مجوز رسمی سازمان صنعت، معدن و تجارت در رتبه یک شرکت‌های مشاور مدیریت و واحد برتر فنی و مهندسی در کل کشور قرار دارد.

برای اخذ ایزو می‌توانید از طریق صفحه دریافت ایزو درخواست خود را به صورت سریع ثبت کنید. برای کسب اطلاعات بیشتر می‌توانید از طریق شماره‌های ۳۳۴۴۴۸۱۴-۰۲۳ و ۳۳۴۴۴۸۱۳-۰۲۳ با ما در تماس باشید یا از طریق تکمیل فرم اخذ ایزو کارشناسان ما با شما تماس خواهند‌گرفت.

این مقاله به صورت اختصاصی توسط تیم فنی ایزوسیستم آماده شده است، هرگونه بهره برداری بدون ذکر نام و آدرس منبع شرعا و قانونا ممنوع می باشد.