CSM چیست؟ مدیریت خدمات مشتری

CSM چیست؟ مدیریت خدمات مشتری یا CSM به هماهنگی خدمات مشتری، بخش‌های پشتیبان و گروه‌های IT برای حل سریع و کامل مشکلات و درخواست‌های رایج و پیچیده مشتریان اشاره دارد.

این راهنمای آزمایش‌شده، برای مدیرانی است که قصد دارند تیم خدمات مشتری را رهبری کنند یا قبلاً این کار را انجام داده‌اند اما می‌خواهند بهبودهایی ایجاد کنند. با این سیستم یاد بگیرید که چگونه یک تیم خدمات مشتری بسازید، از بهترین شیوه ها برای افزایش بهره وری استفاده کنید و خدمات عالی به مشتریان ارائه دهید.

فرایند مدیریت خدمات مشتری (CSMP) چیست؟

خدمات مشتری فعالیت فردی یا تیمی برای ارائه پشتیبانی فعال و سریع به مشتریان است. شما می توانید از طریق کانال های ارتباطی مختلف مانند ایمیل، فرم وب سایت، چت، پیام رسانه های اجتماعی، پیام متنی یا تماس تلفنی، چنین کمکی را ارائه دهید.

مدیریت خدمات مشتری (CSM یا CSMP) مجموعه‌ای از استراتژی‌ها، تاکتیک‌ها و فن‌آوری‌هایی است که تیم‌های پشتیبانی می‌توانند از آن برای مدیریت و تجزیه و تحلیل چندین تعامل با مشتری به طور همزمان استفاده کنند. فرآیند مدیریت خدمات مشتری با کیفیت بالا تاکید زیادی بر روابط بلندمدت و کل چرخه حیات مشتری با هدف نهایی بهبود آنها دارد.

اهمیت CSM چیست؟

خدمات به مشتری بسیار مهم است؛ زیرا جلب رضایت مشتری، بر حفظ و وفاداری آن‌ها تأثیر می گذارد. چگونه می توانید انتظارات مشتری را با خدمات خود برآورده کنید؟ چهار نیاز اصلی مشتریان برای پشتیبانی وجود دارد:

• زمان پاسخگویی سریع
• پاسخ های قابل اعتماد و جامع
• دسترسی راحت و همه جانبه
• تعاملات دوستانه و شخصی با یک برند

بر کسی پوشیده نیست که مشتریان انتظار این ویژگی ها را دارند. شما به راحتی می توانید با یک استراتژی مدیریت خدمات مشتری که به درستی اجرا شده است، این نیازها را برآورده کنید.

اصول مدیریت خدمات مشتری

اصول CSM چیست؟ چگونه می توانید خدماتی را ارائه دهید که مشتریان را راضی و وفادار نگه می دارد؟ چند اصل اساسی وجود دارد:

• مشتری خود را درک کنید
• کارکنانی را برای ارئه خدمات در نظر بگیرید
• راه حل های پویا خدمات مشتری را پیاده سازی کنید
• عملکرد مشتری را دنبال کنید و در صورت نیاز خود را تطبیق دهید

چرا به CSM نیاز داریم؟

مشتریان انتظار دارند یک سفر یکپارچه از تعامل تا تحویل داشته باشند و می‌خواهند درخواست‌ها یا مشکلاتشان در بازه زمانی قابل قبولی حل شود.

راه‌حل‌های CSM کمک می‌کنند تا پروژه‌های مشتری را به طور مؤثر مدیریت کنید؛ همچنین به سازمان‌ها اجازه می‌دهد تا عملیات مشتری را مقیاس‌بندی کرده و مسائل، پرونده‌ها و وظایف پشتیبانی بیشتری را بدون نیاز به منابع بیشتر مدیریت کنید.

یک نمونه از کاربرد CSM

در حالی که CSM کاربردهای تقریباً بی حد و حصری دارد، در نظر گرفتن یک مثال رایج از CSM در عمل می تواند مفید باشد. تصور کنید که مشتری یک کارت اعتباری خود را گم کرده است.

کسب‌وکارها با استفاده از CSM و شروع خودکار یک گردش کار، مجموعه‌ای از مراحل را برای ارائه یک راه حل یکپارچه و مثبت ایجاد می‌کنند. این مراحل شامل موارد زیر است:

شروع یک پرونده

این احتمال وجود دارد که مشتری یک کارت مفقود یا دزدیده شده را گزارش کند، یا بخش کلاهبرداری یک تراکنش مشکوک را شناسایی کند. در اینجا پرونده شروع می‌شود و شما باید تمام تعاملات مشتری و جزئیات اقدامات انجام شده را از ابتدا تا انتها ردیابی کنید.

مسدود کردن خودکار حساب‌ها

مسدود کردن خودکار حساب‌ها در CSM چیست؟ معمولاً یکی از اولین گام‌ها مسدود کردن تمام حساب‌ها و قفل کردن سایر کارت‌های مرتبط به منظور جلوگیری از آسیب است.

بررسی مشتری، کارت و تراکنش‌ها

اگر تراکنش‌های مشکوک وجود داشته باشد، ممکن است پرونده جریان کاری دیگری را با وظایفی برای دپارتمان‌های تقلب یا اختلاف آغاز کند.

تریاژ و حل‌وفصل

به طور مستمر وظایف را با پیشرفت پرونده زیر نظر داشته باشید. برای تسریع حل، در صورت وجود موارد باز برای تکمیل یا اقداماتی که باید انجام شود، به اشخاص مسئول اطلاع دهید.

پرونده را ببندید

با مشتری ارتباط برقرار کنید تا به او بگویید که مشکل حل شده است و یک نظرسنجی رضایتمندی ارسال کنید.

یک مسیر حسابرسی ارائه دهید

همه داده‌ها و جدول زمانی مربوطه را با هم جمع کنید. این کار امکان گزارش‌گیری و حسابرسی آسان را فراهم می کند.

بخش خدمات مشتری چه می کند؟

بخش خدمات مشتری بر طیف گسترده ای از فعالیت های تجربه مشتری که قبل یا بعد از خرید یک محصول یا خدمات توسط خریدار رخ می دهد، تمرکز دارد. کارکنان خدمات مشتری نقطه تماس اصلی خریداران هستند و شرکت را به عنوان یک کل نمایندگی می کنند.

وظایف و مسئولیت های بخش پشتیبانی را می توان به دو گروه تقسیم کرد:

• مسئولیت های کارکنان خدمات مشتری در قبال هم تیمی ها
• مسئولیت های کارکنان خدمات مشتری در قبال مشتریان

چگونه یک تیم خدمات مشتری را تشکیل می دهید؟

اکنون که طرح کلی مسئولیت های خدمات مشتری خود را می دانید، می توانید آنها را به طور عادلانه بین اعضای تیم پشتیبانی خود تقسیم کنید. ساختار بهینه شده، کارایی روزانه شما را افزایش می دهد.

برای ایجاد یک تیم خدمات مشتری موفق و بهبود عملکرد، سه مرحله اصلی وجود دارد که باید دنبال کنید:

۱- افراد با مهارت های مناسب را استخدام کنید

اگر افراد مناسبی را نداشته باشید، نمی‌توانید مشتریان را خوشحال کنید. متخصصان خدمات مشتری باید ترکیب مناسبی از مهارت های نرم و سخت لازم برای کار با مشتریان و نمایندگی برند شما را داشته باشند. همدلی، نگرش مثبت، فعال بودن، گوش دادن فعال و صبر فقط نوک کوه یخ هستند.

۲- افراد را به خط اول و دوم حمایت تقسیم کنید

شرح وظایف یک مدیر پشتیبانی در CSM چیست؟ به‌عنوان یک ندیر پشتیبانی باید از تفاوت های خطوط پشتیبانی اول و دوم آگاه باشید. شما می توانید هر تعداد خطی که می خواهید در سازمان خود ایجاد کنید، اما هر خط متوالی باید تخصصی تر و فنی تر باشد.

به یاد داشته باشید که ساعات کاری خود را به طور عادلانه تقسیم کنید. هیچ کس مایل به اضافه کاری نیست، پس حتماً شیفت های شب یا تعطیلات را مسئولانه برنامه ریزی کنید.

۳- نقش های مناسب برای افراد تیم اضافه کنید

باید حداقل یک مدیر در هر خط پشتیبانی وجود داشته باشد. شما باید دسترسی به اطلاعات و ویژگی ها را در ابزارهای خدمات مشتری خود متمایز کنید؛ زیرا نقش نمایندگان و مدیران متمایز است.

دریابید که آیا راه حل های خدمات مشتری شما نقش ها و گزینه های مختلفی را برای مراقبت از حریم خصوصی داده ها معرفی می کند یا خیر.

سوالات متداول

در ادامه به برخی از سوالات متداول در رابطه با این مفهوم پاسخ می‌دهیم:

اهمیت CSM چیست؟

CSM تیم پشتیبانی را قادر می‌سازد تا بهترین کار خود را انجام دهد؛ چه جذب مشتریان جدید و چه حمایت از مشتریان فعلی. با یک طرح مدیریت خدمات مشتری، عوامل پشتیبانی می توانند بر اساس بازخورد مشتریان، برای بهبود خدمات خود و محصولات شرکت عمل کنند.

۵ عنصر اصلی خدمات مشتری چیست؟

۵ عنصر اساسی خدمات مشتری برای هدایت کسب و کار رو به رشد شما وجود دارد:

• توجه
• صبر
• شخصی سازی
• یکدلی
• پاسخگویی

۷ اصل CSM چیست؟

۷ اصل خدمات مشتری که باعث رشد کسب و کارهای کوچک می شود شامل موارد زیر است:

1. از مشتریان به عنوان یک تیم حمایت کنید.
2. به مشتریان گوش دهید و نظرات آنها را به اشتراک بگذارید
3. برای ایجاد روابط وقت بگذارید
4. در مورد چیزهایی که نمی دانید صادق باشید
5. همدلی را تمرین کنید
6. محصول خود را بشناسید
7. قدر زمان را بدانید

تمرکز مدیریت خدمات مشتری بر چیست؟

مدیریت خدمات مشتری به معنای درک نیازهای مشتری و برآورده ساختن آن‌ها به کارآمدترین روش است. این تیم‌ها اغلب به عنوان چهره شرکت های خود دیده می شوند.

مدیریت خدمات مشتری به چه معناست؟

مفهوم CSM چیست؟ فرایند مدیریت هر جنبه مرتبط با خدمات مشتری است. این منبع اطلاعات ارزشمند مشتریان، اطلاعات تماس آن‌ها، رضایت از خرید، خدمات مشتری و موارد دیگر است.

آیا می‌توان مدیریت خدمات مشتری را خودکار کرد؟

گزینه های اتوماسیون زیادی وجود دارد. از پاسخ‌های ساده با تلفن گویا گرفته تا هوش مصنوعی پیشرفته و یادگیری ماشینی. راه‌های زیادی وجود دارد که می‌توانید مدیریت خدمات مشتری را مطابق با نیازهایتان خودکار کنید.

چگونه می‌توان کیفیت مدیریت خدمات مشتری را بهبود بخشید؟

مهم‌ترین نکته این است که در برخورد با مشتریان به حرف‌های عواملی که در خط مقدم هستند و به خود مشتریان گوش فرا دهید. علاوه بر این، قطعاً ارزش معرفی راه حل های اتوماسیون برای مدیریت خدمات مشتری را دارد.

تفاوت CRM و CSM چیست؟

در نگاه اول، مدیریت خدمات مشتری (CSM) و مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ممکن است شبیه به هم باشند. اما حقیقت این است که CSM فراتر از CRM است.

CRM برای ایجاد فروش طراحی شده است و ممکن است راه حل موثری برای مدیریت فروش و تلاش های بازاریابی باشد؛ اما CSM یک رویکرد واکنشی برای خدمات مشتری است و برای ارائه یک راه حل کامل و سرتاسر برای مشکلات مشتری تلاش می کند.

مقالات مرتبط

ایزو ۱۰۰۰۲ و ایزو ۱۰۰۰۴ از استانداردهای مرتبط با خدمات مشتری شناخته می‌شوند. برای آشنایی بیشتر پیشنهاد می‌کنیم مقالات زیر را نیز مظالعه کنید:

اخذ گواهینامه ایزو معتبر

ایزو سیستم با همکاری برترین مراجع صدور (CB) اقدام به صدور گواهینامه های بین المللی ایزو (ISO) برای شرکت‌ها، سازمان‌ها و سایر مراکز تجاری و غیرتجاری می‌نماید. ایزوسیستم برترین مرکز اخذ گواهینامه ایزو با مجوز رسمی سازمان صنعت، معدن و تجارت در رتبه یک شرکت‌های مشاور مدیریت و واحد برتر فنی و مهندسی در کل کشور قرار دارد.

برای اخذ انواع گواهینامه ایزو می‌توانید از طریق صفحه دریافت ایزو درخواست خود را به صورت سریع ثبت کنید. برای کسب اطلاعات بیشتر می‌توانید از طریق شماره‌های ۳۳۴۴۴۸۱۴-۰۲۳ و ۳۳۴۴۴۸۱۳-۰۲۳ با ما در تماس باشید یا از طریق تکمیل فرم اخذ ایزو کارشناسان ما با شما تماس خواهند گرفت.

این مقاله به صورت اختصاصی توسط تیم فنی ایزوسیستم آماده شده است، هرگونه بهره برداری بدون ذکر نام و آدرس منبع شرعا و قانونا ممنوع می باشد.